——淮南东方肿瘤医院架起医患“连心桥”

     “去了这么多医院，对医院有意见没地方反映，今天护士长叫我来开会，让我给医院挑挑毛病，我还是头一回遇到这样的新鲜事！”4月28日下午，淮南东方医院集团肿瘤医院召开患者及家属座谈会，患者李辉这样对记者说。  

      当日，医院领导班子、医教部、护理部、后勤服务中心等相关职能科室负责人与来自于各病房的30多名患者和患者家属进行了面对面的沟通和交流，倾听了他们对医院医疗水平、护理服务、后勤服务、就医流程、住院环境等方面的意见、建议。

      从“小座谈”到“大座谈”

      这并不是东方肿瘤医院第一次开展工休座谈会。“工休座谈会”是指医院在工作休息时间召开医生与患者座谈会，征求患者对医护质量、服务态度的意见。

      2004年9月，淮南第一矿工医院经改制后，更名为淮南东方医院集团肿瘤医院。医院规模变大了，医疗水平提高了，前来就诊的病人也增多了。这时候，各科室单独开座谈会已经满足不了患者的需求。“很多问题类似，有些问题单靠科室的力量也解决不了。”院方这样考虑。从2008年开始，每年召开1至2次的工休座谈会成了医院的惯例，“让患者直接和院长对话、直接和分管科室负责人对话，省去中间‘传话’环节，畅通表达渠道，有利于及时解决问题。”

      从“陌生人”到“老熟人”

      座谈会拉近了医患距离，让患者及其家属和医生、院领导从“陌生人关系”变为“熟人关系”，最大限度增加医患信任、减少医患纠纷。而要保持医患之间的“熟人关系”，就必须让患者提出的问题和建议件件都有回音，都能落实。“绝不让问题石沉大海”这是该院对患者提出的问题作出的承诺。

      4年来，东方肿瘤医院党委书记陈彬每次座谈会都参加，亲身参与了患者提出问题的改进。“后勤服务是住院病人对医院服务接触最多的一面。”陈彬告诉记者，他印象最深刻的就是水、电的改变。2009年之前，医院使用的水都是九龙岗的地下水，水的碱性大，容易形成水垢。2008年工休座谈会时，不少患者提出，医院的水质太差，“烧壶水，水里都是水垢，我们本来就生病，这样的水吃了安全吗？”座谈会结束后，院方立即投入近20万，对水管进行改造，2009年，医院用水全部用上了自来水。

      除了水，还有电。改制前，医院科室少，病人少，用电量不大；改制后，医院规模扩大，用电负荷增大，一到夏天，病房只能使用风扇，空调却带动不起来。座谈会上，就有患者提出房间太热，为什么不安装空调？考虑到患者的真实感受，2008年起，医院开始对电路进行改造，购买箱式变压器，增大用电负荷，对病房陆续安装空调，到2009年初，所有的病房全部装上了空调，总计投入达60万元。

      更别说，床睡得不舒服，窗户哪里缺了一块……问题无大小，对医院来说，只要是患者提出的问题，他们能解决的，绝不躲，能今天解决的，决不拖到明天。

      从“意见多”到“表扬多”

      座谈会一年年开着，可是，奇怪的现象发生了，病人的表扬多了、意见少了。病员和家属对医院的医疗技术、护理服务的表扬在会场上能引起共鸣，调动大家的情绪。在4月28日的座谈会上，妇瘤科的患者李贯珍刚开口，便无语凝噎，泪如泉涌，“自从住院后，医生和护士待我像亲人一样，这让我对人生又有了希望。”副院长李永安说，每年座谈会都能解决一批实际问题，推进医院的整体优质服务，医务人员主动服务意识和责任心明显增强，医疗技术进步加快，患者满意度明显提高。

      开一场座谈会不难，但把每一个问题都解决好才是座谈会的目的所在。每年开1至2次座谈会，然后集中时间和力量处理这些问题是医院的重要工作。“我们和患者们面对面地展开交流，就是要倾听和解决患者的实际需要，加强医患之间的沟通。”院方表示，对于患者提出的所有意见和建议，他们全部记录在册，能及时解决的当天解决，不能及时解决的，医院领导班子将召开专题会议，制定方案，逐人逐项解决，所有问题处理情况还将在下一次座谈会上进行通报。

（通讯员 陈耀光 记者 刘银昌）