数字改革破局 民生为本深耕
——我市解锁新时代智慧人社发展之路

从线下窗口一站式办理，到手机APP全天候在线服务；从材料反复提交，到数据自动核验免证办理……一系列看得见、摸得着的变化，是市人力资源和社会保障局深耕民生福祉、发力数字人社建设的生动缩影。

该局始终把群众需求放在首位，借力数字化改革重塑人社服务模式，将智慧化、便捷化融入社保、就业、人事、劳动关系全领域，用数字红利持续增进民生福祉。

今年以来，该局以深化“放管服”改革、推进“高效办成一件事”为抓手，聚焦企业群众急难愁盼，创新服务模式、延伸服务触角、升级数字服务，全力构建“就近可及、便捷高效、数字智能、全时响应”的人社政务服务新体系。

聚焦堵点痛点，重构服务流程

该局始终坚持以企业群众需求为导向，常态化开展“局长走流程”专项行动，局主要负责同志带头、分管负责同志每月坐班，从“管理者”转变为“办事人”，沉浸式体验服务全流程，靶向破解“多头跑、材料多、耗时长”等突出问题，以流程再造实现服务提质增效。

在全省较早推行综合柜员制，打破养老、失业、工伤、征缴等险种业务壁垒，整合窗口资源、重构业务流程，全面取消分设专业窗口，实现“一窗受理、集成服务、一次办结”，彻底改变以往“多窗跑、反复跑”的困境，群众办事体验感显著提升。

该局率先实施“退休一件事”，并联合市数据资源局、医保局、税务局、公积金中心等部门，打通数据壁垒、共享业务信息，实现退休办理“一次取号、一窗收件、一站办结”，将原本“一天办不完”压缩至10分钟办结，极大提升退休群众办事效率。全省首创“企业用工登记一件事”，聚焦企业用工痛点，整合人社、医保、公积金3部门10项高频事项，创新“1+3+N”服务模式（1个综合窗口、3部门协同、N项服务集成），实现企业用工“进一扇门、到一个窗、办多件事”，全面简化企业办事流程。

与此同时，该局深化银行合作，与徽商银行、建设银行签订战略合作协议，将47项高频社保服务下沉至银行网点，建成397个社银合作服务网点，群众在家门口即可办理社保认证、查询、缴费等业务。并依托大数据、人脸识别技术，实现养老待遇资格“无感认证”全覆盖，无需群众跑腿，手机上点一点即可操作完成。

延伸服务时段，升级数字平台

紧扣“群众有需求、人社有响应”，打破时间、空间限制，构建“线下延时+节假日值守+线上全天候”的全时段服务矩阵，同步深化数字人社建设，以“智慧办”支撑“全时办”，实现服务随时随地可办。

推行双休日、法定节假日高频业务“不打烊”服务，聚焦上班族、企业办事人员“上班没空办、下班没处办”难题，保障社保参保、查询、证明打印等高频业务节假日正常办理，今年以来累计办理业务4000余笔。二是高峰期“延时办”。建立下班延时服务机制，当日窗口办事群众较多时，工作人员轮流值守，确保当日事当日毕，不让群众白跑一趟。定制化“预约办”，针对矿业集团等大型企业办件量大、流程复杂的特点，提供专属预约、错峰办理服务，实现企业办事“零等待、高效办”。

依托“智慧人社”平台，推动3000余家企业社保业务全程网办，58项高频个人业务实现“掌上可办、一网通办”，群众足不出户即可办理社保查询、参保登记、待遇申领等业务。搭建24小时“云窗口”服务平台，整合热线咨询、流程指导等功能，实现“线上线下同标准、无差别”服务，打破时空限制，让群众随时能办、便捷可办。

建强专业队伍，健全协同机制

坚持“业务精、服务优、作风实”导向，以队伍建设为核心、以机制创新为保障、以问题解决为目标，锻造高素质人社服务队伍，健全高效协同服务机制，全力破解“办不成事”难题，以高效服务彰显人社温度。

深入开展业务技能练兵比武，构建“新进必训、在岗必练、骨干必用”全周期培养机制，年均培训干部职工400余人次，推动窗口人员熟练掌握全业务流程。积极参与全市“高效办成一件事”技能大赛，凭借精湛业务能力、高效协作水平荣获团体一等奖，以赛促学、以赛促练，全面提升服务专业化水平。

严格落实首问负责制、首席代表负责制，强化跨科室、跨二级机构协同联动，确保事项办理无缝衔接、高效流转。建立“办不成事”兜底机制，依托“办不成事”反映窗口，针对企业失联、材料缺失、政策调整等疑难问题，推行告知承诺制、跨部门会商、特事特办，不说不能办，只想怎么办，主动破解群众办事难题。目前，已将局长走流程、告知承诺制与“办不成事”窗口深度融合，以承诺制破解“证明难”，让群众感受到人社服务的温暖。

今年以来，全市人社窗口累计办理业务6万余件，政务服务“好差评”持续保持在98%以上，企业群众获得感、幸福感、安全感持续增强，人社服务品牌影响力显著提升。

（记者 鲁松）