——对我市汽车4S店的调查报告

      陈先生前不久在我市一家汽车4S店购买了一台越野车，刚刚行驶了不到一个月，发现行驶时有异样的声音出现。于是，他到该店去维修，维修人员检查后说是刹车片的问题，建议更换新的刹车片。时过几日，响声越来越大，他再次来到这家公司，被告知汽车发动机有毛病，只好维修。陈先生前前后后折腾了半个月，花去了1000多元维修费。

     “我就不明白，好好的新车咋就这么多毛病？我觉得，这家公司有点‘黑’！”事后，陈先生愤愤然。他的一位了解汽修的朋友告诉他，他被“潜规”了。

      近年来，随着我市经济的快速发展，居民消费水平不断提高，汽车保有量猛增，有关汽车4S店售后服务的投诉量大增，买的起，养不起，也成为了有车一族多年来的切身感受。

      采访中，记者了解到，与陈先生相似，我市消费者普遍感觉到，走4S店渠道维修价格高、保养价格高、零配件价格高，以及近年来关于4S店维修服务环节中的欺骗消费者行为屡见不鲜，使得大多数车主对进4S店望而生畏。

      究其原因，4S店在售后服务中留了一手！

      如何解决4S店售后问题，切实维护消费者的合法权益，成为广大有车一族、业内人士、工商局等相关部门近年来关注与探讨的热点问题。

      据记者调查，淮南市现有汽车销售企业92家，其中品牌汽车销售企业(包括4S店)29家，从消费者投诉的情况来看，汽车4S店在售后维修服务环节中存在的问题主要有，一是在汽车维修过程中把小问题说成大问题，把没问题说成有问题，以换代修，过度保养，直接或间接推高了维修及养护费用；二是在车辆零件上以假充真，以次充好获取不正当利益；三是在车辆零配件质保期内，设置保修障碍，拒绝免费维修。

      淮南市兰特汽车维修中心的负责人在接受记者采访时直言不讳地说，4Ｓ店售后服务问题究其主要原因，就是垄断因素。4S店的特许专业经营，使得普通维修商无法得到原件与4S店经销商抗衡，没有了价格约束和竞争对手，4S店售后服务坐地起价便顺理成章了。在汽车厂家给4S店利润空间有限的情况下，为扩大销量，抢占市场份额，4S店新车销售利润薄，只能通过提高售后利润来填补。

      曾在一家4S店负责维修和保养的鲁师傅向记者透露出其中的黑幕。他说，一般情况下，开车的不懂修车，消费者在汽车出现一点小毛病时前来维修，老板千方百计在汽车维修过程中把一些小问题夸成大问题，即使没问题也“忽悠”出一些问题，想方设法“榨出”一点效益，消费者由于不懂技术，担心安全问题，只好无奈接受，伸着头挨宰！

      对于如何解决汽车4Ｓ店售后服务存在的问题，业内人士建议，加强舆论宣传，充分运用宣传手段和“12315”投诉举报平台，定期向社会发布消费预警信息，并利用每年的“3.15”消费者权益保护日等活动，揭露汽车维修行业存在的“猫腻”、“潜规”，曝光一批侵犯消费者权益的典型案例，进一步提高消费者维权防范意识，震慑不法商家。相关部门要加大日常监管力度，加强对汽车维修企业监管，对于虚报维修作业项目、只收费不维修、偷换汽车零部件、随意抬高工时单价、不按技术规范作业、使用假冒伪劣配件维修车辆等违法行为，一经查实，按有关规定实施严厉处罚，严格企业信用评级制度，对违信企业实施信用提示、信用预警和信用降级。

      市工商局负责同志谈到这一问题时说，要强化行政指导，通过行政约谈等系列措施，督促4S店建立健全进货检查验收、产品进货台账和产品销售台账制度，规范汽车商品和服务信息。充分引导汽车维修行业协会作用，增强经营者行业自律、合法经营意识。

      淮南市消费者协会秘书长王吉星告诉记者，杜绝4Ｓ店售后服务存在的问题非常难，不是一朝一夕的事，但是，可以积极帮助消费者提高自身维权意识，引导广大车主自觉主动了解汽车养护维修等方面基本常识，从而对4S店提出的维修、保养建议有自己一定的判断，这样才不会轻易被不法的店家趁机敲诈、过度消费。如果消费者发现自己的合法权益受到侵害，一定要注意保存好相关证据、痕迹，及时与工商部门联系，依法维护自己的合法权益。

（记者 刘银昌）