——市政务服务中心启动开展“微笑服务”活动侧记

　　您好！请问您需要办什么事？麻烦您出示证件……这样的文明用语和微笑服务，相信大家在一些企业营业大厅常常能够听到看到。今后，这样的贴心服务，你在市、县（区）政务服务大厅办事时也能够体验到。日前，市政府政务服务中心制定出台了关于开展“微笑服务”活动的实施意见，在市政务服务中心及各县（区）政务中心开展“微笑服务”活动。

　　“2008年，安徽高速收到500多起投诉；2012年，100起投诉；2013年，13起投诉。”4月25日下午，应邀为市政务服务中心各窗口工作人员和各县（区）中心负责人做培训的安徽高速集团服务礼仪培训师苏瑞，首先用一组数据，客观展示了安徽高速开展“微笑服务”带来的巨大变化。随后，他围绕政务礼仪的概念、服务意识的培养、公务形象的塑造、政务服务的流程等方面，讲实例、做演示、谈体会，生动具体地为参培人员讲授服务之道。

　　市政务服务中心负责同志表示，为推进党的群众路线教育实践活动深入开展，切实转变工作作风，按照市委部署，中心决定开展“微笑服务”活动，这既是贯彻落实十八大和十八届三中全会精神、践行“为民、务实、清廉”的重要途径，也是进一步提升服务水平和服务质量，融洽党群干群关系的具体举措。通过这项活动，进一步完善服务标准、规范服务行为、打造服务品牌、提升服务形象，进一步提高中心窗口服务水平和群众满意度。

　　市政务服务中心将“微笑服务”活动与行政审批制度改革、网上政务服务大厅建设、窗口日常服务结合起来，将推出一系列创新服务举措，打造“微笑服务”环境，营造“微笑服务”氛围，提升服务质量和办事效率，让办事群众有一种宾至如归的感觉。如设立“微笑服务”咨询台，安排专人佩戴标识开展咨询、引导服务；设立便民服务台，提供针线、应急药品等便民物品；设置特殊人群办事绿色通道，提供优质高效服务；开展“微笑服务”评比，门厅电子显示屏滚动播放“微笑服务”宣传标语，大厅悬挂“微笑服务”提示牌，窗口放置“微笑服务”标准卡等方式，营造“微笑服务”的浓厚氛围。

　　采访中，记者了解到，为了推动“微笑服务”工作，市政务服务中心结合咨询服务、日常审批，制定出台了“微笑服务”8个方面的标准规范内容，要求微笑要自然、眼神要亲切、问候要主动、服务要耐心、姿态要端正、着装要统一、形象要规范、接听电话要及时，这些内容涵盖了窗口服务工作各个方面与环节。同时，中心还从文明礼貌用语、服务忌语两方面一一列出了服务用语规范，要求工作人员保持一颗为民服务的公仆心，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让办事群众感受到内心的温暖。

（记者 李东华）