说起“12345”，淮南的老百姓都不会陌生。有了困难、投诉碰壁时，打这个热线电话往往许多问题都能迎刃而解。然而，其电话难打、处理效率不高等，也常常被百姓诟病。可如今，这些问题都已随着升级版的“12345”政府服务直通车的平稳运行而彻底解决。据悉，这个融合了“市长热线”、“市长信箱”、中安在线、人民网“地方领导留言板”及企业投诉等的政府公共服务平台，自去年12月全面启动以来，已实现全年无休、全天24小时接听市民来电，真正架起了百姓与政府之间的“沟通”之桥。截至目前，该平台共受理市民来电8393件（其中外地群众来电631件），回复网民留言176件，办结率99.3%，百姓诉求回复率和满意度都很高。
软硬件全面升级 24小时接听百姓诉求
以前的“市长公开电话”只有一间办公室，三、四个工作人员工作时间接听电话，一部电话串联了几台机子，遇上高峰期，市民的诉求确实难以得到满足。而如今，全面升级后的“12345”政府服务直通车已落户于市政务服务中心四楼，占地面积500多平方米，按功能需求划分为企业投诉处理中心和12345政府服务直通车电话、网络受理区，设置了受理处和督办处。据市长热线办公室的负责人介绍，该办公室作为“12345”政府服务直通车的一级平台，其受理区主要负责接听市民及企业的来电和网络诉求。受理处则对受理区转到后台的百姓诉求进行审查，然后转办到下面的二级平台（县区、市直部门、企事业单位），限期办理；督办处则对办理情况、回复情况进行督查，并对限期未办结的百姓诉求进行督办。企业投诉处理中心负责企业投诉的办理和督办。
在受理区，记者看到近200平方米的受理大厅被分割为了两部分——电话受理区及网络受理区；大厅内整齐划一地排列着40个利用现代通讯技术设置的座席，其中30个电话受理席，10个为网络受理席；大厅正前方是醒目的红色标语“倾听人民呼声 回应人民期待”，20名工作人员正坐在各自座席上认真地接听市民和企业的来电。
“您好，这里是市长热线，请问有什么可以帮助您吗？”一位市民打进电话后，受理座席上的电脑立即跳出来一个接听界面，工作人员点击接听后，通过耳麦与来电市民进行通话，并将市民姓名及反映情况在“12345”政府服务直通车的受理平台上进行登记。这种快速的、现代化的接听、登记方式，大大改变了以往电话接听、手工记录的慢效率。据介绍，自去年12月直通车全面启动以来，受理区已实现了全年无休、全天24小时接听市民、企业来电，目前每天的接听量已达200多个。同时，市长热线办公室还开通了“淮南市12345政府服务直通车”网站，对受理情况、工作情况等进行及时跟踪反映，以便广大市民览阅。
处理效率加速度 最快时仅需几分钟
市民打进电话畅通了，那其办理效率又如何呢？市长热线办公室的工作人员向记者演示了他们的工作流程：一位市民打进电话，受理区工作人员接听并登记，然后转到后台；受理处对登记内容及转办单位进行审查，然后转到二级平台；整个流程下来不到3分钟。“整个运作流程都是通过直通车这个网络平台开展的，二级平台的办结情况也会被限定在一定期限内，并通过网络回复来完成整个投诉办理流程。”热线办的负责人对记者说，目前他们已将涉及百姓诉求的县区、市直部门、企事业单位等113家单位纳入了直通车的二级平台，并根据诉求情况不断对这个队伍进行完善。
今年大年初二，家住泉山湖的张先生遇到了家中突然断气，而过年期间又无法购买天然气的难题。抱着试一试的心理，他拨通了市长热线“12345”,没想到1个小时后自己就顺利充值了天然气IC卡，安安心心地度过了一个春节。而就在前一天，八公山区新淮小区的王先生来电反映的电信宽带电视、固话及手机无法使用的问题，也在市长热线的快速转办下，短短3个多小时就得到了解决……
其实像张先生、王先生这样，在很短时间就解决问题的案例在直通车运行以来还有很多。热线办的负责人说，“直通车的受理平台就像是一个生产流水线，将接听诉求、后台审查、转办单位、办结回复等流程完美地衔接在一起，不仅提升了政府公共服务的办事效率，也最大限度地满足了老百姓的投诉需求，赢得了他们的好评！”
这位负责人还告诉记者，除了转办二级平台外，有些咨询类或水电气等百姓诉求问题，直通车还启用了三方联线通话的方式，通过转接方式，让相关单位与当事人沟通，既省去了转来转去的麻烦，让市民直接从权威部门获悉自己需求的信息，也能对双方通话进行监督。
百姓诉求100%回复 满意度很高
据统计，直通车开通3个多月以来，市长热线办公室共受理市民来电8393件（其中外地群众来电631件），直办6002件，转办1302件，各网络单位已办结1091件，正在办理211件，现场勘查多次；主要涉及了百姓用水、用电、用气、交通、居住环境、社会治安、土地征迁等多个方面的民生问题。在该办公室出具的直通车记录表上，记者看到每个市民来电情况都有详细的记录，回复率达到100%，市民对于办结情况的满意度也很高。
（记者 柏雪）
