——    淮南市消费者协会受理消费投诉回眸

      在第31个国际消费者权益日来临之际，人们期盼着年年“3·15”，天天“3·15”！在漫漫维权路上，市消费者协会不遗余力地为消费者挽回经济损失，受到了消费者的称赞。

      据了解，2010至2012年，淮南市消协共受理消费者投诉2651起，成功调解2619起，解决率为98%，为消费者挽回482.2万余元的经济损失。三年来，共接受消费者来电、来访等咨询14238起，并在各类媒体发布消费警示56篇次。经过统计，2010年，淮南市消协共受理828起投诉，挽回经济损失139.1万元，接受咨询5574起；2011年，受理986起投诉，挽回经济损失168.8万元，接受咨询4895起；2012年受理937起投诉，挽回经济损失174.3万元，接受咨询3769起。

      采访中，市消费者协会秘书长王吉星告诉记者，通过数据统计，2010至2012年这三年中，因商品质量引起的投诉仍占较大比重，分别为2010年的69.3%、2011年的59.7%、2012年的44.3%。同时，也能看到，三年中，合同和其他投诉性质也占一定比重，新统计表中新增的售后服务投诉在2012年消费投诉中占到了17.6%。

      市工商局消保科负责同志徐玲说，投诉居前十位的商品都是与消费者生活休戚相关的，基本集中在移动电话、服装鞋帽、日用杂品、装饰材料、食品等，尤其是手机质量投诉，一直居第一位。

      记者通过调查发现，对2010至2012年消费投诉数量分析和平时受理投诉了解，手机投诉居高不下，2010至2012年，手机投诉虽有所变动，2012年投诉相对2011年有了一定幅度的下降，但仍居商品投诉量第一位，究其原因，一是手机使用量大，绝大多数消费者都拥有手机，且消费者更新手机快，二是手机质量参差不齐，许多山寨机质量不过关，三是部分手机内置扣费软件，在消费者不知情的情况下乱扣费用，四是出现故障后，经营者不能及时履行三包承诺；服装鞋帽和日用杂品投诉问题较为突出，三年中，此类商品购买量大，且目前只有鞋类商品有三包规定，所以也较容易出现投诉问题；家用电器存在较多商品质量和售后服务不及时的问题，从三年来消费投诉居前十的商品中可以看出，空调、电视等家用电器投诉相对增多，其中大多数消费者投诉内容为送货或维修不及时。如消费者王女士购买的一台冰箱，送货上门后发现冰箱出现故障，消费者联系冰箱售后，售后人员出具了压缩机损坏，让消费者找销售商退货，销售商认为应由售后人员联系退货，双方互相推诿，导致消费者合法权益无法得到保障；食品投诉问题突出，从数据上分析，这三年来食品安全投诉呈下降趋势，未出现大范围的问题，但一些大商场超市、知名品牌商品也出现了一些食品安全问题，主要体现在食品过期变质，在保质期内出现杂质、异物等，这值得关注。

      网络投诉和快递投诉是近年来投诉量不断增大的两个方面，投诉问题集中在安装、维修不及时；网络使用不稳定，时常掉线；网速慢，满足不了上网需求等；快递投诉处理难，投诉的问题多为商品丢失、损坏、送货不上门、不及时等。随着网络时代的降临，越来越多的人选择网上“淘宝”，许多电商都得到很高的销售额，这也带来了快递投诉的增加；还有一种投诉是定金难“收”，三年来，消协不予受理的17件投诉中，很多是消费者选择商品或者服务时，交付定金，后又因个人原因，不想购买商品或者服务而无法要回定金。

      淮南市消费者协会会长万德玉告诉记者，维权要不断改善和提高服务质量，营造和谐的消费环境。他呼吁，下一步要建立经营者污点制度和畅通消费纠纷解决渠道，由政府组建企业信用征信部门，负责征集企业信用污点，使经营者一旦有污点，进入各类市场变的艰难；每个部门都有为各领域消费者解决纠纷的责任，遇到消费纠纷应依据职责积极受理调处，让消费者拥有便捷高效的投诉渠道，这样才能更加有利于构建和谐的消费环境。

（记者 刘银昌）