(记者  廖凌云  通讯员  黄华纯)近年来，随着消费者维权意识增强，职业投诉人滥用投诉举报权利的现象日益突出，严重扰乱市场秩序、挤占行政资源。为破解这一治理难题，市市场监管局12315指挥中心创新运用大数据技术，构建“智能监管体系”，通过数据筛查、联动执法、信用惩戒等举措，实现对职业投诉人的精准识别与高效治理，推动消费维权效能与市场秩序“双优化”。

职业投诉人往往呈现高频次、批量化特征及恶意化倾向，但传统监管手段难以有效甄别。市市场监管局依托12315大数据平台，对海量投诉举报信息进行深度挖掘分析，通过投诉频率、领域集中度、结果异常等指标，建立风险预警模型，自动识别疑似职业投诉行为并生成风险评级。同时，为职业投诉人建立专项信息档案，记录其投诉历史、行为模式等数据，为精准监管提供支撑。

针对职业投诉乱象，市市场监管局构建“防范—教育—惩戒—打击”的全链条治理体系：通过大数据预警模型实时监控，对高频重复投诉自动拦截，减少无效工单；结合《消费者权益保护法》开展普法宣传，明确维权边界，并通过典型案例曝光形成警示效应；对以非消费为目的的投诉依法不予受理，将恶意投诉人纳入信用黑名单；实施联合惩戒，与公安、司法部门协作，对涉嫌敲诈勒索的违法行为移送司法机关严惩。

自智能监管体系运行以来，职业投诉治理取得阶段性成果。数据显示，2025年一季度，全市恶意投诉举报量同比下降25%，行政资源使用效率显著提升，企业营商环境进一步优化。