“喂，您好，市长热线，请讲……”近日，记者来到市长热线办公室，工作人员都在紧张地工作，热线不断。他们认真倾听群众的呼声，感受着城市的脉搏。

      2013年12月，淮南12345政府服务直通车正式开通，一条联系政府与市民的“绿色通道”正式开通，构筑了一个信息交流的渠道，建立了一个为民办事的窗口。截至目前，市长热线共接听市民来电12万次，办理网民留言5000余条。随着电话量的逐步增加，拥有一支专业的话务团队做支撑必不可少。市长热线自开通运行以来，一直坚持强化队伍建设的理念，重视对话务员的学习培训，着力建立一支政策水平高、业务能力强的工作队伍。市长热线办公室坚持每天晨会、每周例会制度，学习部门法规政策、话务礼仪及沟通技巧，通过录音点评、工单录入质量抽检、组织典型案例分析等，归纳应答策略，有效减少转办量，提升热线直办率和群众满意度，切实做到为民排忧解难。此外，市长热线办公室注重话务员综合素质水平的培养，举办知识竞赛，提高话务员应知应会能力，使话务员整体素质得以提升。

       一分耕耘，一分收获。如今，市长热线逐步走向成熟，公众知晓度和社会影响力持续增强。市长热线办公室注重加强与兄弟地市沟通，借鉴先进经验，着力打造群众满意的热线服务平台，充分发挥“综合协调、监督指导、纵向联动、横向配合”机制，展现办实事、负责任的政府形象。“12345，服务找政府”，这已成为我市一张靓丽的名片。 

（记者 朱庆磊）