——淮南东华实业集团物业服务标准化建设纪实

      一提起物业，大家都有一个惯性思维：众口难调。

     “越是这样，我们的责任越大。”淮南东华实业集团董事长金克绪说：“作为东华集团的五大产业板块之一的物业服务，我们所做的就是通过我们的努力，为被服务对象营造一个温馨、整洁的工作、生活环境，为集团公司跨越式发展提供坚实的后勤服务保障。”

      抱团奋起 完善体系

      标准化建设工作千头万绪，如何切入，该集团董事长、总经理金克绪提出“关键在领导、落实在基层，活动开展的效果是考核各级管理干部工作能力、管理水平的重要依据”。为了更好地开展标准化建设，他们将标准化建设作为一把手工程，成立了以集团主要领导为组长、基层各单位党政领导为成员的标准化建设领导小组，多次召开专题会议，研究指导标准化建设工作。该集团分管物业管理的副总经理亲自抓落实；物业管理部作为职能部门，认真调研、研究落实方案，分别制定了《关于开展物业管理标准化建设年主题活动的实施意见》、《标准化建设考核办法》等指导性文件。

      该集团在制定物业管理标准化体系文件时，按照“标准制定要科学有效、贴合实际、有可操作性，整个标准化体系既要符合ISO9000质量管理标准又要具有东华特色”的要求，实行自下而上、由上而下、上下结合的方式；基层单位根据住宅物业、办公物业、工广物业等不同需求编制标准上报。领导小组集中讨论确认，并先后20多次组织人员分项目、分类型到基层单位进行调研。组织专人进行修订、汇编成册，分别制定了《住宅物业服务标准及操作规程》、《工业区物业服务标准及操作规程》、《办公大厦（楼）物业服务标准及操作规程》以及“各类工作流程标准”、“作业指导书”等下发基层单位征求意见后，再次进行修订，完善了物业管理标准化体系文件。

      选树典型 先行先试

     “先生你好，请问你找谁”……“大姐你到几号楼”…….“先生请你先登记”……试点小区“文明村”的保安对进入小区的“生人”进行严格查问、登记是保安工作的重要内容之一。

      “以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务，促进管理不断创新、服务质量不断提高。”在集团的“贯标”交流会上来自基层单位的一位负责人颇有见地的说。试点小区以“业主满意”为中心点，完善投诉回复处理机制，公示监督电话，建立投诉邮箱，畅通投诉渠道。严格按照标准——各类投诉三天内必须回复，回复及时率必须达到100%，有效投诉整改率必须达到95%以上，业主满意度必须达到92%以上。

      “物业标准化建设，既规范了物业服务的标准，又提升了服务质量，拉近了与业主的距离。”试点小区“山水居”的一位物业负责人在第一阶段“达标”验收中感慨。

      据悉，该集团经过六个月来的标准化建设，作为首批标准化试点项目的10个住宅小区、4个办公物业、11个生产车间基本实现了预定的阶段性目标任务，取得了一定成效。

      加强培训 快速推行

      该集团在推行物业管理标准化进程中，制定了“贯标”培训计划，对从业人员进行分批培训。“加强培训，就是为了避免‘标准’在推行中走样，有针对性的对从业人员进行培训，切实提高各物业办、小区办主任的‘贯标’能力。”该集团物业管理部的一位负责人这样对记者说。

      仅上半年，该集团就举办了“物业管理标准化建设培训班”六次，分别对住宅物业、办公物业和工广物业从业人员进行针对性的培训，培训人数达227人次。同时，组织专业人员对各试点小区（车间）进行现场指导。

      “通过培训让我明白了标准化管理的好处就是使物业服务的每一项工作，每一个环节都有章可循，避免了因人为因素而造成工作的随意性。”潘一东行政楼物业服务的主管周群经过培训后很有感悟。

      在集中与现场指导相结合的“贯标”培训中，该集团的物业从业人员基本掌握了物业服务的管理标准、工作标准和服务标准。

（记者 鲁松 通讯员 魏峻峰）