2012年度淮南消费投诉十大热点公布——
手机投诉居“榜首” 互联网投诉激增

      3月4日，淮南市工商局公布我市2012年消费投诉十大热点。2012年，申、投诉量居前十位的依次是：手机，家用电器，日用百货，互联网服务，烟、酒、食品，服装鞋帽，建材类，电信服务，电动自行车，家用机械。据介绍，2012年，12315消费者申诉举报指挥中心和消费者协会共受理投诉5829件，其中咨询4476件，申诉390件，投诉937件，举报22件，其他4件，共为消费者挽回经济损失324.3万元。

      虽然从2010年开始，关于手机及配件消费申、投诉的数量在逐年下降，但是仍位居消费申、投诉前列。问题主要集中在一是手机质量不过关，经常出现按键失灵、黑屏、死机、通话有杂音等问题。二是部分经营者不履行或不能及时履行国家“三包”政策的相关规定，“三包”有效期内拒绝为消费者免费维修，以各种理由搪塞消费者。三是部分手机内置“收费陷阱”，没有经过消费者二次确认就发生扣费现象。四是部分手机维修商存在夸大故障、用旧配件冒充新配件、收取高额零件费和修理费的问题。

      此外，家用电器的质量问题及售后服务问题仍是消费者申诉的热点问题，“家电下乡”优惠政策的实施，使空调、电冰箱、电视以及汽车、摩托车等家电下乡的产品消费者急剧上升，直接导致申诉量增加。有部分不法商贩借“家电下乡”名义，以同品牌、近似型号的家电，冒充中标经销商、中标型号“搭车下乡”，从而引起申、投诉。有些商家在家电销售旺季采取优惠促销手段，促进销售，个别商家事先口头承诺优惠条件或先收预付款，送货时拖延送货、缺货或出现质量问题不认账等。由于销售商和售后服务属于两个单位，消费者购买商品后，商家送货或维修不及时，消费者要自己联系售后人员安装维修，极易造成双方互相推诿，导致消费者合法权益无法得到保障。

      采访中，记者发现，2012年关于互联网相关问题申投诉急剧上升，达78件，比2011年增长52.56%。投诉主要集中在运营商对宽带障碍处理不及时，消费者多次催促仍不能按时解决，还有宽带流量达不到安装标准，网络运行速度慢。随着网络时代的降临，越来越多的消费者选择网上“淘宝”购物。在我市，涉及快递的申、投诉虽未进入前十位，却时有发生。投诉的问题多为商品丢失、损坏、送货不上门、不及时等。目前，我国快递行业方面的立法规范滞后，造成消费者遇到快递消费侵害时，无明确法律可依，再加上快递具有跨区域的特殊性，如何有效地处理快递申、投诉成了一道难题。

      从2010年—2012年，服装鞋帽和日用百货申、投诉一直位居前十位，其原因和手机有相似之处，此类商品购买量大，且目前只有鞋类商品有三包规定，其他均从经营者承诺，所以也较容易出现申、投诉问题。在食品安全方面，2012年共受理消费者关于烟、酒、饮料及食品的申、投诉62件，虽比2010年、2011年有所下降，但仍是消费者申、投诉的热点。主要问题有假冒伪劣、过期变质、不合格、“三无”食品时有出现；一些加工食品的小作坊设备简陋，卫生状况差，质量难以保证以及保健品夸大医疗效果。

（通讯员 王鹏 记者 廖凌云）