近日，潘集区参保居民陈先生拨打12345政务服务便民热线，咨询基本医疗保险“省内大病无异地”保障政策的执行时间、试点病种及试点医疗机构等问题，希望相关部门予以解答。潘集区医疗保障局接到群众咨询后，立即安排专人与陈先生取得联系。经工作人员耐心解答，陈先生对此项医保政策连连称赞，让患大病的群众实实在在受益。

近年来，潘集区医疗保障局始终秉持“群众利益无小事”理念，把12345政务服务便民热线作为连接医保部门与广大群众的“连心桥”，采取三项措施抓实12345热线工单办理工作，做到热线反映“件件有落实，事事有回音”。

明确专人负责，速办工单解民忧

该局强化组织领导，12345办件工作由主要负责人亲自挂帅、分管领导具体负责、权益中心和管理中心协同配合，明确热线诉求事项办理程序、时限和责任人，同时专门安排1名工作人员，具体负责12345热线诉求的受理、承办、督办、回复工作，确保群众诉求接听及时畅通、办理有理有据、群众满意认可。截至目前，共收到12345热线工单51件，均按时办结，办结率100%，展现出医保服务的温情。

优化经办过程，分类处理提质效

该局实行“即接即办、分类处理”，形成“接、访、办、审、回”闭环工作机制，对于参保登记、异地就医备案、医保报销政策咨询等高频咨询类诉求事项与来电人沟通后当天办结，对群众反映的突出问题、疑难问题等事项实行“限时办结制”，并在热线诉求解决后及时回访，了解群众对处理结果的满意度，收集意见和建议。通过精准分类、高效处理，提升工单办理效率和质量，保障服务热线“接得通、答得准、办得好”，努力让“热线诉求”变“满意清单”。

强化问题导向，主动作为暖民心

该局紧扣“源头控、源头解”的工作思路，坚持问题导向，定期分析研判，加强对12345热线反映问题的梳理和分析，通过大数据的整合，梳理出群众关注的热点和难点问题。围绕医保领域投诉热点、新政策等相关问题，有针对性地开展业务专项培训，推动工作人员常态化更新自身医保知识储备，针对群众反映较多的参保缴费、异地就医备案、慢特病办理等问题，持续做好政策宣传，达到“未诉先办”效果，努力把这座“连心桥”搭建得更便民、更畅通、更高效。

(记者 贾静)