市消保委协调：更换空调外机

买一台空调，本来是为了享受清凉和舒适，不料张女士家安装空调后，晚上空调外机不停发出轰鸣声，吵得邻居难以入眠。最后市消保委介入，与厂家、售后、消费者共同协商，最终更换了空调外机。近日，市消保委向淮河早报、淮南网记者介绍了这起案例。

去年1月9日，市消保委接消费者张女士电话投诉，称其于2016年9月在某商场购买某品牌空调两台，安装使用时发现其中一台外机噪音明显较大，便联系售后处理，售后工作人员经过多次调整和测试，给出声音在正常范围的答复，建议消费者继续使用，待机器出问题再给予维修。消费者对此处理方式表示不满，称邻居已经多次反映空调外机噪音大，影响晚间休息了。在与售后协商无果的情况下，张女士向市消保委寻求帮助。

市消保委工作人员在接到张女士投诉后，在第一时间和售后联系调查有关事项，市消保委联系售后上门实际测量，经测量，大部分噪音值及其他数值都在正常范围，部分数值超出，声音大是因为消费者空调外机安装地点与邻居家院墙较近，声音反震引起的。

虽然数值基本显示正常，针对部分数值高，售后也提出了意见，但市消保委认为，空调作为耐用商品，不能仅凭数值和售后推断就让消费者承担不利后果，市消保委随后联系了该空调厂家，提出消保委的处理意见，同时，做了本地售后和消费者的思想工作。最终，总部售后和本地售后协调同意为消费者更换空调外机，尝试解决该问题。消费者对此表示满意。

市消保委工作人员介绍说，该案是空调外机噪音大引起的投诉。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，经营者在提供商品时，应当提供符合质量标准的空调器。本案中，经营者提供的商品噪音大，应当及时作出处理。

同时，经营者在测量空调噪音时，表示噪音大是因为两个墙之间相隔太近，造成回音反震，这个理由市消保委认为是不合适的，因为空调是经营者负责安装的，参照《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”之规定，经营者应当排除影响噪音的因素。

在综合各方面意见后，市消保委及时与厂家、售后、消费者共同协商，最终得出了更换空调外机的处理方案。

淮河早报、淮南网记者在采访时，市消保委发出了消费警示：消费者购买安装空调时，要认真听取专业人员建议，选择合适位置进行安放。安装后，要及时进行测试，一旦发现商品存在质量问题，及时向售后沟通协商，也可向有关行政部门或消保委进行投诉，切莫拖延。

（记者 李钧　编辑 汤宁）