市消保委调解：免费更换外机并补偿

随着生活水平的提高，空调已经成为市民家庭生活的必备家电之一，有关空调质量或售后方面的问题，也成了消费者投诉的热点之一。家电品类的售后服务关系到普通用户的切身利益，售后服务的质量恰恰能够反衬出家电厂商的担当与态度。淮南市消保委向淮河早报、淮南网记者介绍了一起中央空调质量案。

2017年2月24日，消费者李女士向市消保委投诉，称其家中安装了价值3万余元的中央空调，使用过程中，出现故障。售后上门维修时，李女士发现空调外机存在内部较旧，维修部位与售后报称部位也不一致，还有机器上人工编号与机器保修证编号不一致等问题，李女士怀疑购买到了翻新机。

市消保委接到投诉后，立即着手调查。由于本地经销商和售后都不被消费者信任，市消保委联系了该品牌安徽区售后现场查看。经安徽区售后确认，李女士的空调外机是厂家生产，但对李女士提出的其他疑问无法当即解答。李女士对安徽区售后作出的回复不予认可，坚决要求退机。

为有效化解消费纠纷，市消保委工作人员与双方进行数十次耐心沟通，希望双方能本着解决问题的角度，各让一步。在市消保委耐心细致的工作下，双方达成一致意见，由经销商免费更换空调外机，并补偿人民币9000元。

市消保委向淮河早报、淮南网记者介绍说，该案是空调质量引起的投诉。本案中，消费者购买空调，在出现质量问题后，售后上门维修，却无法有效回答消费者提出的疑问。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

在本案中，为有效解答消费者提出的疑问，市消保委联系厂家，请其指派安徽省区域售后予以现场查验，但安徽省区域售后也未能有效解答消费者的疑问，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条“生产者应当履行下列义务：（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。”之规定，厂家来人也没有尽到完全的义务。

市消保委工作人员说，一般来讲，厂家不太可能翻新销售机器，因为对其品牌形象有较大影响，但由于经销商和淮南、安徽区售后都未能有效回答消费者疑问，致使消费者对该品牌空调存在严重疑问，因此我们进行了多次协调。最终，在消保委的耐心调解下，达成了一致，消费者表示满意。”

（记者 廖凌云 编辑 汤宁）