2月15日，是农历除夕，也是阖家欢乐的美好时刻。可他们为了让广大市民过一个舒心惬意的新春佳节，甘愿放弃与家人团聚、共同守岁的时刻，一直坚守在自己的岗位上，这其中就有工作在市长热线一线的一群小姑娘们。15日傍晚，淮河早报、淮南网记者走进她们之中，亲身感受了她们的坚守与辛劳。

“您好，市长热线，请问有什么可以帮您？”“您反映的问题我们已经记录下来，稍后就会反馈给相关部门。”大年三十，当您遇到困难、感到无助时，这样一通熟悉而亲切的话语是不是让您倍感欣慰而安心？15日傍晚5时许，当淮河早报、淮南网记者来到市长热线网络话务区时，里面正是这样一番忙碌而温馨的情景。凤台县尚塘乡崔海村突发停水故障，毛集实验区焦岗湖部分区域存在大面积停电现象，寿县老滨湖小区一居民家中下水管道满溢……这样一通通涉及百姓日常生活的电话不断打进市长热线，5位值班的话务员在耐心地将市民反映的问题一一梳理清楚后，快速地输入电脑，然后再根据每个问题涉及的部门一一转办至市长热线二级网络单位，由他们尽快处理解决。“因为今天是除夕，大家都忙着过年，电话比平常少了很多，到目前为止只有200多个，主要是一些反映停水、停电或电视信号故障的，这要是在平常各类投诉反映加起来一天都能达到700多条，大家忙得连喝水的时间都很紧张！”在采访中，夜班组组长潘艳娇这样说道。

除了各类正常投诉，市长热线还经常接到一些急需应急处理的反映。当日下午4时29分，凤台县古店乡北芹村一村民就打来电话，称自己中午和亲戚在外面聚餐，可回家后却发现自家房屋着了火，火势虽然被扑灭，可房屋受损严重，晚上根本无法居住，他们希望能得到帮助，却不知找谁。晚上9时27分，田家庵区上东锦城A座一住户家中安广数字电视突然故障，无法正常观看春晚，这可急坏了一家人，他们给市长热线打来电话进行求助。对于这类应急情况的处理，市长热线的话务员一般都会第一时间联系相关部门的负责人，要求他们尽快派人前去调查处理。

在采访中，淮河早报、淮南网记者也体验一回话务员的工作。虽然看着只是接接电话、打打字，可其中却大有门道。不仅要听清一些难懂的方言，还要从絮叨的话语中抓住问题的关键词，快速地输入电脑中，然后分辨转办至哪个部门，这其中不但要有普通话的基本素养，而且要进行一定的专业知识和业务能力的培训，不是任何人都能随意担当的。

“对于我们来说，从上班之后就没有什么节假日、周末之分，我们都是按班次来轮休的，不管是白天、晚上，还是过年过节，大家都习惯了像往常一样上班。就像今天是大年三十，大家虽然都想在家陪着父母一起守岁，可既然轮到了自己上夜班，大家也是没有一句怨言，一如既往地按时到岗。”工作四年、每年春节都“榜上有名”的朱晨晨告诉淮河早报、淮南网记者，市长热线的一线话务员一共有50名，大家轮流上着早、中、晚三个班次，节假日也是如此。就像今年值班的5位话务员，既有像她这样上过多次除夕夜班的老人，也有刚上班、第一次值守的新人。对于大年三十不能和家人团聚，她已习以为常，毕竟坚守在岗位上、能帮助更多的市民。

晚上8时许，电话明显少了很多，屋里也安静下来。因为电话不能没有人接听，所以5位夜班话务员只能轮流拿起家人之前准备好的晚餐，放进微波炉里加热，一个接一个吃起属于她们自己的“年夜饭”。“为了照顾我上夜班，爸妈专门在中午烧了一桌的好菜，就是怕我晚上吃不好，心里难受！”话务员杨慧去年10月才到这里上班，今年是头一次没有在家过年，虽然心里有些失落，可来自父母的鼓励与贴心照顾，以及同事的问候都让她倍感温暖。“尤其是一些曾经得到帮助的市民给我们打来的祝贺新春的电话，更是让我们肯定了自己工作的意义和价值！这个岗位，我们会一如既往地坚守下去的！”采访结束时，一线的话务员们不约而同地说道。

图：大年三十，市长热线的一线话务员们仍坚守在自己的岗位上。

（记者 柏雪  编辑 汤宁）