在社会经济生活中，我们每个人都是消费者。小到购买一瓶牛奶，大到购买一辆汽车、一套住房，我们的衣食住行等方方面面都需要通过社会交易消费来实现。在交易消费过程中，不少消费者的权益受到侵害。面对权益受到侵害，消费者该如何维权呢？在今年3·15到来之际，本报通过罗列一些消费者权益被侵害的典型案例，与法律相结合，以案说法，让广大消费者学会通过法律来维护自己的正当权益。
面对霸王条款，选择默认还是投诉维权
在日常生活中，我们去理发店理发，或者去餐饮店消费，时常会遇到一些不合理的“规定”。面对这些“规定”，有的消费者选择了无奈接受，有的消费者拿起了法律武器，积极向相关部门反映，依法成功维护了自己的合法权益。
洞山中路，一家理发店做充值优惠活动。市民小张就充了一百元，成为该理发店的一名会员。2015年12月的一天，小张到该家理发店理发。在理发师的极力说服下，小张选择了烫发服务，需要80元钱。烫完发后，小张去收银台结账，报会员卡号时，被店员告知不能使用，说该卡只用于普通的洗剪吹。小张说，店里没有明文规定啊，但店员一直坚持称不能使用。小张无奈地选择了接受。
而消费者王先生在去年“双十一”时，与朋友在一家KTV欢聚。结账时，王先生出示了该店6折的会员卡。商家告诉他，店堂内有告示“节假日不打折”，当天是“双十一”也不能打折。王先生只能按每小时128元的原价结算，共支付256元。离开后，王先生仔细查看会员卡，发现卡上并没有标注“节假日不打折”。事后，王先生向消协进行了投诉。消协工作人员认真查看了打折卡，发现王先生反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按6折结算，退还王先生102.4元。
以案说法：
2014年3月15日，新《消费者权益保护法》开始施行。该法第二十六条第一款规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
该法第二十六条第二款、第三款又明确规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
所以，广大消费者在日后无论是在理发时，还是在享受餐饮服务时，再遇到该现象，不应选择忍气吞声、默认接受，而应及时向有关部门反映，通过法律维护自己的合法权益。
就餐时财物被盗，酒店概不负责？
在停车场停车，或是到餐饮店消费，我们经常会看到这样的提示：“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷“被偷后果自负，本店概不负责！”……如果到酒店消费发生财务被偷，店方真的没有责任吗？店内张贴警示标语，是否可以对顾客丢失财物免责？
消费者陈先生某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈先生突然发现上衣兜内的现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈先生的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈先生则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈先生要求饭店赔偿损失。
以案说法：
根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”陈先生到饭店就餐，与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系，饭店对其提供的服务有保证安全的义务，陈先生在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。
根据《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”案例中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈先生财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈先生对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。
根据《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。” 因此，根据双方应当承担的民事责任，陈先生可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。
根据《消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”因此，陈先生可以选择上述方式维护自己的权益。
耐用商品出故障，经营者承担举证责任
宋先生花3000元在某品牌专卖店购买了一辆电动车，刚使用了三天时间，电动车却频繁出现断电故障，并找到经营者多次维修。宋先生质疑电动车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者则以电动车已经维修过多次，且宋先生在没有经过有关部门进行鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下，宋先生向消协部门投诉，提出维护消费者合法权益的请求。
在依法受理投诉后，消协工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。消协工作人员认为电动车应当属于耐用商品，符合《消费者权益保护法》新增权利和义务。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动车故障是由消费者人为因素造成的。因此，电动车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。最终达成调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。
以案说法：
不少消费者有这样的感觉，在商品房、网购、金融消费等领域，面临的最大问题是维权难，维权成本高，有时候“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。举证难是维权难的主要原因之一。对此，2014年3月15日，施行的新《消费者权益保护法》明确了经营者的举证责任，规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
本案例适用与《消费者权益保护法》新增的权利、义务。电动车应当属于技术构造较复杂、含有一定技术含量的耐用商品，而消费者缺乏相应的专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。在购买并适用商品过程中频发断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。
经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在时由于消费者适用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成的。因此，电动自行车频繁断电故障证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货请求。
《消费者权益保护法》这样规定，对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不用再自己举证了，避免了鉴定难、成本高，不专业等难题，方便了消费者维权。
另外，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
（记者 冯登成 张明星 马南南 王玲 柏雪 王伟）
