——市地税局12366纳税服务“六网合一”侧记

     “铃铃铃”一阵悦耳的电话铃声之后，“12366”的工作人员轻轻地拿起电话，“您好！这里是淮南市地税局12366咨询电话，请问有什么需要帮忙的吗？”……

      电话那端，某公司财务人员正在焦急咨询着最新的税收问题；

      电话这端，市地税12366远程座席人员熟练而又亲切地解答。

      12月26日，淮南地税12366纳税服务热线在全省率先实现六网合一，“热线、网络、短信、微博、微信、Q群”六大功能在纳税人和税务部门之间架起了一座沟通桥梁，成为地税部门服务社会的一张精美名片。

      从一部电话到八台电脑

     “最早成立12366时候，业务量不是很大，由一名征管分局大厅人员兼职接听电话并负责部分其他工作，电话基本能够正常接听起来。”市地税局12366接线员小韩告诉记者：随着业务量的增加，一部电话已经远远不能满足工作的需要。

      据了解，12366是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话，原先淮南市12366热线只有一条线路，只具备电话咨询功能。

      2014年8月，市地方税务局12366纳税服务呼叫中心成立。中心在12366热线基础上，建设网上12366对外服务平台，实现了“热线、网络、短信、微博、微信、Q群”六网合一，打造了多维立体的12366。

      “六网合一”后，配置工作人员8名，分别从事热线和网络服务，集“听得见的纳税服务”（声讯）和“看得见的纳税服务”（网络）于一体的综合纳税服务平台，为纳税人、社会公众提供更加规范、准确、及时、快捷的纳税服务。

      从“听得见”到“看得清”

     “12366不仅是一个宣传政策的窗口，更是一个提供服务、方便民生的平台。”在记者采访的过程中，听到最多的就是这样一句话。

      “她们的服务用语，给人感觉非常亲切。”一家新办的建筑企业的财务人员卓某坦言：通过宣传对市地税局12366纳税服务呼叫中心有了一些了解，本着试试看的心理，拨打了热线，咨询办理税务登记证的相关事项。

      当咨询办证需要报送哪些资料时，座席员用普通话告诉卓某需要报送的资料。当他说内容较多不好记录，座席员告知可加入淮南市地税局12366纳税服务中心QQ群（群号192920262），通过邮件就可以传递资料。

      加入群后，不到3分钟，卓某就收到了资料信息，同时还收到了建筑企业需要缴纳的地方税种信息。他不住感慨：如今的服务很周到，也很热情，真正为纳税人解决实际问题。

      随着时代的发展，税务系统的更新，电话量增加的速度极快，由最初每年只有300多电话到目前每年电话量在2500左右。而咨询的信息也由最初的查询发票、政策咨询等普通的业务变得种类繁多。

      如今，随着网络、短信、微博、微信、Q群的“加盟”，“六网合一”的功能更加全面，为纳税人提供的服务也更加周到。

      从简单的咨询到实用的服务

      “以前大多通过人工座席为纳税人提供税收政策、涉税信息查询、举报投诉等服务。”12366接线员小韩告诉记者，现在的功能更加注重实用的服务。

      除了纳税咨询，12366纳税服务呼叫中心的服务功能，已经涵盖了纳税辅导、网上办税、提醒服务、举报投诉等诸多领域。如今“六网合一”，使得12366纳税服务品牌实现了热线网络化、网络语音化、短信智能化。

      “地税局12366纳税服务呼叫中心的成立是为了进一步贯彻落实国家税务总局‘便民办税春风行动’的具体要求，服务于征管改革的总目标。最终达到“两提两降”的目的，即提高纳税人服务满意度和税法遵从度，降低税收征纳成本和税收流失风险。”市地税局党组成员、副局长郑群生告诉记者。

      呼叫中心的成立从根本上实现了“三个转变”，即由过去的被动服务向现在的主动服务转变；由单一服务向个性化、有针对性服务转变；由传统的上门、电话服务向依托网络、信息化的多渠道服务转变，全力打造全面、权威、统一、高效、便捷的纳税服务品牌，为广大纳税人提供更为优质的服务。

      便民服务,温暖人心。市地税局将坚持“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念,转变职能、改进作风,继续打好便民服务组合拳,奏响征纳和谐曲。

(记者 柏 松)