在《现代汉语词典》里,对“企业”解释为“从事生产、运输、贸易等经济活动的部门”。其实,我们还可以这样理解,“企业”,即企盼或追求某种事业。既然是事业追求,那总是很崇高的,而且是无尽无止的。换言之,任何企业的产品或经营活动,都不可能一步到位又尽善尽美。而检索出自己事业上的缺欠差错,最终是市场,是消费者的使用。所以,企业要善于适应消费者,要不断地适应消费者。
我们知道,在计划经济体制下,或在不很发达的市场条件下,企业可以理直气壮地声称“货物售出,概不退换”。那时企业说了算,我的产品就是这样的质量、这样的性能、这样的价格,你爱买不买,既然买回家,出了毛病算你倒霉。但在市场经济体制下,特别是随着商品的异常丰富,包修、包换、包退的“三包”规定已经上升到法律层面,消费者有了更多自由退换货的权益,企业与消费者,在交换中的位置与位势上,今非昔比,天翻地覆了。法律给了消费者更多的权益,尤其是消费者有权在规定时间里,无论退货与换货,都“自由自在”,甚至,有些产品即使出了保修期,企业也要为消费者的使用安全负责。
企业要适应消费者,产品质量是关键。企业为产品质量负责,已经不是只体现在生产制造过程中,也不只是在货物售出的瞬间,还要延展到保修期,乃至更长时间。目前,ISO9000质量认证受到企业界普遍关注与重视,拿到它就等于有了走向市场的通行证。而这恰恰就是使企业对消费者的服务,从商品的设计、生产、运输、销售,直至售后服务,乃至更新换代,贯穿于产品从形成到消费的全过程。
顺消费者昌,逆消费者亡。这已经成为企业的生存法则。但企业要想满足所有消费者的全部需求,也并非易事,因为任何产品都不可能完美无缺,总是需要不断完善,消费者的喜恶不可能千篇一律,当消费者就某款产品提出意见,或要求退换货时,企业必须要认真听取,并加以善待,甚至要给予奖赏,决不能敷衍了事,决不能冷淡傲慢,更不能置之不理。消费者无论以何种方式向企业提出意见和建议,都是对企业的信任,都是在帮助企业改进产品性能质量,以符合消费需求。作为企业,也只有不断提高产品质量,更好地适应消费者,才能有更大的发展,才能走得更远。
(老 丛)