创建文明城市系列报道之窗口服务篇——
这些部门的投诉热线是否便民？

      如今，为了更好地为老百姓服务，不少政府部门都设置了热线电话，那些与老百姓生活息息相关的执法部门、行业管理部门，乃至一些窗口行业、经营服务单位，也都相继开通了便民热线，客服热线。然而，在平日的工作中，这些便民热线是否真的热情似火？通畅便民？也成了市民长期较为关注的一个热门话题。

     有不少市民曾经向本报热线反映过，一些单位的便民热线形同虚设，遇到问题想进行咨询时，便民热线要么打不通，要么占线，要么无人接听。还有，有些便民热线拨通了，但接听者对来电者投诉、咨询的情况，只是简单的应付。12月7日下午，本报热线记者针对一些市民关心的问题，先后拨打了12家单位的便民热线进行暗访。在暗访时，记者就相关部门设置的热线电话是否有人接听，以及接听人员的服务态度情况进行了暗访，暗访结果，有喜亦有忧。

      通过暗访发现，12家单位中，在接听方面，仅有1家单位的咨询电话一直无人接听，其余都有人接听。在服务态度上，11家单位中，大部分都能较认真接听、解答咨询或反映的问题，但也有部分单位接听人员态度不那么热情，回答也是简单应付。具体情况如下：

      [淮南市公路运输管理处]时间：15：08热线：96333

      接听情况：拨打市运管处的电话，很快就有人接听。“不少公交车如今都改变了原有线路，为什么公交站台的公交线路却没有及时更改？”对于记者提出的问题，运管处一位女接线员回答，此事具体情况，请你咨询中北巴士公司。随后，这位接线员又将中北客服热线6644148告诉记者。

      [淮南市中北巴士公司]时间：15：11热线：6644148

      接听情况：当拨通中北客服热线后，对方一位女接线员有礼貌地接听了。当听到“不少公交车如310、122等线路都改变了，为什么公交站台的公交线路没有及时更改，误导不少市民？”的问题后，女接线员给出回答：“我们已经了解相关情况，由于公交线路是由广告公司负责，中北公司已经和广告公司进行协调，将尽快对相关站亭报站牌进行修改。”

      [淮南火车站]时间：15：17  热线：2113222  2675794

      接听情况：记者分别于15：17、15：22、16：30、16：40、16：48，拨打了火车站的两部热线咨询电话，先后共计5次，均处于无人接听状态。

      [淮南市长途汽车站]时间：15：33热线：2160666

      接听情况：根据电话铃声介绍的是淮南市汽车运输总公司的热线。第一次、第二次因对方一位女性接听人员称“声音太小，听不清”而挂断了电话，第三次拨通，接听人员耐心回答了咨询的“淮南到蚌埠乘坐客车”的相关问题。接听人员介绍：“淮南到蚌埠现已走高速，需要一个小时左右，票价18元，下午有一班6：20的班车可以乘坐。”

      [淮南供电公司]时间：15：29热线：95598

      接听情况：供电服务热线的一位5033号话务员接听。记者咨询“新买了一套二手房，想问问电表的户主该怎么更改？需要哪些手续？”话务员回答：“需要原户主的身份证、新户主的身份证、房产证和用户号，到营业厅办理即可。”

      [淮南中燃公司]时间：15：39、15：5l热线：6644655

      接听情况：第一次拨打，电话处于通话中。十分钟后，第二次拨打有人接听。记者咨询“东方好望角6号楼为什么还没有送天然气？”对方一名女性接听员答复：“该区域目前正与开发商就燃气安装费用进行结算，结算工作结束后，将第一时间落实送气事宜，结算进展可咨询**房地产开发有限责任公司。”

      [淮南首创水务公司]时间：15：54热线：2608000

      接听情况：有人接听。记者咨询“望峰岗跃进门十字路口南侧商住楼供水”问题，接听电话的一位女接听员表示：“不熟悉情况，拨打西城水务分公司客服热线2156666进行询问。”

     [西城水务分公司]时间：15：57、16：35热线：2156666

      接听情况：第一次拨打没人接听，半个小时后，第二次有人接听。接听刚开始时，对方却没声音，过了一分多钟对方才有回应，记者反映：“11月16日，望峰岗跃进门十字路口南侧商住楼供水管道破损停水”一事，并希望相关部门能否彻底更换供水管道，从根本上解决问题，对方一位女性接听员表示将向领导汇报反映。

       [淮南市教育局]时间：15：59投诉电话：664455l

      接听情况：拨通后，一位女士接听电话。咨询“禁止幼儿园开办兴趣班”一事，对方回答“今年省教育厅下发文件要求幼儿园一律不准开办兴趣班，避免幼儿园乱收费”。对反映的“淮南市区有许多没有办学资质的培训机构为何不查处？”对方表示“具体情况不清楚，拨打6653401，向负责社会力量办学的部门咨询。”

       [市食品药品监督管理局]时间：16：18投诉电话：2674894

      接听情况：拨通电话后，记者咨询的问题是：“路边一些卖药的，号称祖传秘方，可信不可信？有的是忽悠老年人的，为什么不查处？”接听电话的一位男士这样回答：“买药尽量到正规药店购买，这不属于我们部门管，找其他部门。”

      [淮南市物价局]时间：16：23热线：12358

      接听情况：接听电话人员认真回答，令人满意。记者咨询的问题是：“小区车库存车有没有收费标准？”接听人员先让记者耐心等待，在认真查询具体标准后回答，根据我市出台的《关于进一步规范我市物业服务收费管理的通知》(淮价服[2009])文件规定，“非机动车停放管理费实行政府指导价管理。最高标准为：自行车7元／车．月，助力车8元／车．月，电动车11元／车．月，轻骑(蓝照)13元／车．月，摩托车(黄照)18元／车．月，下浮不限。”

      [淮南市卫生局卫生监督局]时间：16：50 热线：6664400

      接听情况：记者咨询的问题是：“学校门口有许多小吃摊不卫生”，接听人员回答，“关于食品卫生、安全的事，向市药监局反映咨询，我们局已不负责。”

（记 者）