——来自我市金融消费者权益保护中心的报道

      日前，人民银行淮南市中心支行金融消费者权益保护中心接到顾女士的电话投诉，称其持我市一家银行的银行卡在信用社柜台办理4笔存款业务，1笔退还了手续费，还有3笔手续费未退还，未退还金额13元。

      金融消费者权益保护中心接到投诉后，对有关情况进行了调查核实，了解到《中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》出台后，该社已将文件传达至各个网点。但因业务系统未修改完成，相关手续费系自动生成，柜台人员无法实施相关操作才造成上述情况发生。该社人员表示，已派业务人员处理顾女士的情况，对于系统造成的收费，系统修改后会自动返还至客户账户中。随后，金融消费者权益保护中心对上述情况向顾女士作了解释说明，顾女士对中心支行金融消费者权益保护中心的工作表示满意，并表示认可该社的处理结果。

      这只是人民银行淮南市中心支行开展金融消费者权益保护工作的一个缩影。2011年12月20日，记者从人民银行淮南市中心支行了解到，为进一步改善金融服务，保护金融消费者权益，从去年7月份起，该行在全市范围内正式开展金融消费者权益保护工作，取得了良好的社会效果。

      “市民遇到金融纠纷，有地方说理！说理有人听！投诉有人处理！处理的如何，有人反馈！”这是人民银行淮南市中心支行开展金融消费者权益保护工作最初的目的。“成立一个中心、发布一个细则，设置一个窗口，公布一个电话”，这是人民银行开展金融消费者权益保护工作最实在的“四个一”。中心，即金融消费者权益保护中心，具体承担金融消费者权益保护工作；细则，即开展该项工作的指导文件《人民银行淮南市中心支行金融消费者权益保护实施细则》；窗口，即设在人民银行行政服务大厅内的金融消费者权益投诉咨询窗口；电话，即金融消费者权益保护中心投诉电话2693230。同时，在各县区的银行业金融机构的营业网点公布了投诉电话，并要求各银行业金融机构健全金融消费者投诉的组织机构，目前全市14家银行业金融机构投诉处理制度已全部向人民银行备案，实现了服务网络的全覆盖。

      据了解，目前金融消费者权益保护中心每天都能接到投诉咨询电话，投诉受理范围包括银行卡收费标准，兑换残损币、收缴假币，泄露消费者金融信息，国债申购、兑换，外汇业务争议等各类纠纷。截至2011年12月22日，该中心共接听社会各界业务咨询40多次，处理举报投诉31起，较好地满足了群众对金融政策和金融知识的需求，有效地化解了金融服务中的纠纷。

      人民银行淮南市中心支行行长刘应淑表示，开展金融消费者权益保护工作是一项民心工程，有效拓宽了金融消费者表达诉求、寻求救济的渠道，有利于为金融消费者的合法权益提供全方位的保障，确保了金融侵权纠纷投诉有门、处理有法、处置有度，架起了一条政府、金融与群众相互沟通的桥梁。下一步，人民银行将与政府有关部门、金融监管机构开展合作，逐步扩大金融消费者权益保护中心的影响力，更好地为金融消费者服务，为金融消费者撑起一把“保护伞”！

(记者 刘银昌)