——安徽信谊宾馆“以德经商，共铸诚信”活动纪实

　　安徽信谊宾馆自2002年开业以来，始终坚持“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营方针，本着“诚信经营”的原则，在强化管理的同时，更致力于提高服务质量，不仅赢得了良好的口碑，而且取得了良好的经营业绩。曾多次被评为省、市优秀星级饭店、“消费者最喜爱的酒店”、中国豆腐文化节“指定接待餐馆”、“服务放心店”、“三信三优先进单位”等称号；并以突出的业绩荣获区“十强民营企业”荣誉称号。

　　实施“名牌战略”，不断提高企业质量管理水平

　　为了切实维护消费者利益，信谊宾馆对整个经营活动实行了“六统一”管理：即统一进货，统一核算，统一定价，统一验收，统一收款，统一资金管理，制定了采购人员的“约法三章”，完善了“四不进货”制度，即人情面子货不进，假冒伪劣货不进，行贿回扣货不进。进货审批采取“逐级上报，四级会审”的办法，每月抽查，跟踪审计。对于不合格产品真正做到采购员不进，督检员不验，营业点不用，把住了商品入“口”关。目前，宾馆已与省、市多家供货商建立了供销关系，并积极开展总经销、总代理业务，保证了充足、稳定的货源。

　　诚信经营，让消费者对价格、计量感到满意和放心

　　服务行业以“服务”为主旨，始终坚持“以客为尊，宾客至上”，以“让消费者满意”的指导思想进行经营。

　　几年来宾馆努力推行“阳光消费”工程，完善消费者放心、认可的高透明度消费价格体系。紧紧抓住顾客最关心、最敏感的费用问题，做实、做细收费工作。遵循国家标准，认真执行主管部门的政策，大力支持由政府负责接待安排的大型活动和一些特殊任务。结合宾馆实际情况，制定了《餐饮收费若干问题规定》等各项价格管理制度，对涉及经营、服务范围内的收费行为进行了明确界定，对宾馆经营的所有商品、产成品及有关创造价值的服务工作都做到明码标价、规范标识。在实际经营活动中坚持以顾客利益为关注焦点的服务原则，主动、真诚地为顾客创造价值，杜绝了一切虚伪、欺诈等不良经营行为的发生，维持了良好的社会声望和信誉，与该宾馆签订长期优惠协议的单位数量达200余家。

　　从细微之处入手，不断丰富诚信经营的内涵

　　信谊宾馆深入开展细微服务活动，大力弘扬用心做事、一丝不苟、乐于奉献的服务精神。公示服务承诺，做到恪守其职，有诺必践，规范服务内容、服务时限、服务质量、服务效果，在细微之处见精神。在总台和吧台设立了《顾客信息反馈表》，在房间和宴会包间发放《友情卡》，在营销部设制《顾客满意率调查表》，在办公室设立了投诉电话，架起了与顾客联系、交流的立体通道，加快顾客信息反馈。  

　　创新服务理念，强化全员的宾客意识，挖掘服务细节，提升诚信服务的层次，营销部大力推行诚信营销策略，建立客史资料档案，制定客户回访制度，实行了全过程跟踪服务，收到较好效果。在餐饮部以创建食品卫生A级单位为契机，加强食品卫生管理、创新发展菜品特色体系，实行标准菜单，验菜、评菜制度，落实厨房毛利率日核算办法，不断提升饭菜质量。在不断加强服务文化建设的基础上，以推行标准化、个性化服务为切入点，扎实做好服务控制，实施餐前、餐中、餐后服务质量检查办法，促进服务水平的升华。客房部在坚持优雅、温馨、安全等特色基础上，增强客房文化品位。

（通讯员 李树跃 记者 刘银昌）