多数乘客只愿打电话投诉，而不愿写书面材料

      2月21日，淮南市运管处出租车管理所在处理今年春节期间出租车投诉时却一时陷入了困境：乘客只愿打电话投诉，而不愿配合取证。投诉的乘客回绝配合取证的理由各式各样：“没时间”、“在外地”、“以后再说”、“算了吧，出租车驾驶员也不容易”、“我的投诉千真万确，可以直接处罚出租车驾驶员”……

      5天时间只办结了1起投诉

      如果您乘坐出租车“被宰”，您可以投诉，出租车管理部门办理投诉的正常程序是：投诉、取证、处罚。

      只所以5天时间只办结了1起出租车投诉，不是因为出租车管理所工作人员的效率低，而是因为投诉的乘客没有配合取证。

      按照《淮南市出租汽车客运管理办法》的第三十条规定：乘客认为出租车驾驶员侵犯其合法权益，可以向出租车管理机构或者消费者协会投诉；投诉时应当提供车牌号码、车票、起止地点、本人联系方式及真实姓名等有关证据资料；乘客自投诉之日起5日内不提供有关证据和资料或不协助调查的，视为自动放弃投诉权利。

      上述条款中所提到了“有关证据资料”还包括一个书面的文字材料：即投诉人所写或者签字的情况说明，包含时间、地点等内容，这份书面材料是调查取证的重要证据之一，只有这样才能形成一个完整的证据链。可是，淮南市运管处出租车管理所的调查取证过程，正是在索取书面材料的环节“卡壳”了。

      从2月17日起，出租车管理所便开始对春节长假期间的出租车投诉进行整理，整个春节长假期间，一共接到出租车投诉400多起，排除没有提供车牌号码、不愿留下联系方式和姓名的无效投诉，有效投诉有200多起，这200多起投诉多是拒载和涨价。截止到2月21日上午，5天时间里只办结1起投诉，目前这一投诉已经进入了处罚阶段，依据规定可以对出租车驾驶员处以200至500元的罚款。

      据4名工作人员介绍，他们打电话联系投诉人，可是约定时间到出租车管理所递交书面材料的投诉人很少。据出租车管理所负责人介绍，21日下午，打了20多个电话，多数投诉人的答复是：“我有时间就去”，还有一些投诉人解释各种原因：“没时间”、“在外地”、“以后再说”、“算了吧，出租车驾驶员也不容易”……少数投诉人的电话打不通。这位负责人强调说，按照规定，处理投诉的有效期间是5天，他担心那些声称“有时间就去”的投诉人很容易超出投诉期限。

      上门办理遭到婉拒

      为了尽快取证，淮南市运管处想出了一个新办法：上门办理，即出租车投诉人只需要写好乘坐出租车的事情经过后签上姓名，出租车管理所工作人员上门去取，投诉人足不出户也可配合取证。可即便这样，依然收效甚微。

      21日下午，记者在详细了解取证环节之后，在出租车管理所工作人员的帮助下，与一位在20日投诉“出租车司机没有将她送到目的地”的女士取得了联系，电话中记者得知，这位女士正在上班，她希望工作人员能够找到那辆车的出租车驾驶员后对其进行批评教育，当记者告知她需要向她索取书面材料时，这位女士说自己很忙，很难抽出时间，记者又告诉她，工作人员可以上门去取，不需要她自己送，这位女士表示自己会抽时间写，但她并没有告知写好的具体时间便结束了此次通话。记者随后又倾听了另外一个联系电话，投诉人一样声称自己正在上班，很忙，有时间就写。

      出租车管理所工作人员放下电话后告诉记者，有不少出租车投诉人都是一时生气拨打了电话投诉，一旦气消了之后，很多人不会愿意为了几元钱再来配合取证，答复“有时间就写”的投诉人，很可能就会把时间耽误过去，如此一来，那些有违规经营行业的出租车司机便逃过一劫，心存侥幸之余，下次还敢违规经营，这样对整个淮南市出租车经营市场不利。

      当记者质疑这样的处理程序是否过于繁琐，出租车管理所工作人员解释说，作为投诉人，出租车乘客有投诉的权利，作为被投诉人，出租车驾驶员也有申辩的权利，如果事情经过都没有弄清楚、缺少足够的证据便对出租车驾驶员进行处罚，这无疑是缺乏说服力的，也不合程序，为了充分保障投诉者的权利，也为了不冤枉一个出租车司机，取证的工作必须慎重而细致。