35715件！12315公布群众诉求数据分析报告

3月8日，淮南市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心发布了2020年度12315工作统计分析报告。

2020年1月至12月，12315共受理群众各类诉求35715件。其中，投诉5377件（商品消费投诉3522件，服务消费投诉1855件）；举报2672件（商品消费举报2336件、服务消费举报336件）；咨询27666件（市场监管相关业务咨询19353件，非市场监管系统类咨询8313件）。投诉举报均已及时转至县区市场监管局依法处置，咨询类均已通过电话及时解答。

根据投诉举报情况分析，主要有四个方面诉求较多，分别为广告、食品、价格和预付卡、订金等退订退费问题。

广告方面的投诉举报咨询共计1539件，主要反映网店商家在网络销售商品广告存在虚假宣传、夸大宣传、产品与描述不符，使用绝对化语言等问题，主要涉及食品、保健品、建材、服饰等商品。食品方面的投诉举报咨询共计856件，主要集中在网上购买的食品与宣传购买不符，食品没有标签涉嫌三无、食品存在过期、缺斤少两等问题，保健食品夸大功能。价格方面的投诉举报咨询共计1953件，主要反映停车收费无公示、没有按照停车场公示标准收费，物业管理中小区物业管理乱、电梯安全、维保等问题。预付卡、订金等退订退费方面的投诉举报咨询共计195件，主要问题集中在健身馆、美容美发、住宿餐饮、培训机构、婚庆等行业的预付卡、订金退费纠纷。

2020年，新冠肺炎疫情突如其来，12315投诉举报处置指挥中心充实12315热线值班力量，实行24小时值守制度。建立与12345市长热线每日联系制度，互相通报防控信息，快捷、高效的处置投诉举报。2020年，共受理涉及疫情防控各类投诉举报7671件，处置率达98%。

同时，拓宽投诉举报通道，实现维权途径多元化，升级12315互联网平台，支持电脑、微信及手机APP进行投诉、举报。2020年，共受理互联网平台投诉举报1001件，受理市长热线转办1001件，受理微信小程序352件，APP受理461件。同时，继续推进消费维权快速处置工作，通过快速机制处置消费争议纠纷156件。

2020年，我市全面启动消费投诉公示。12315依托全国12315平台为数据采集来源，进行公示信息的采集、汇总和分析。截至目前，我市市级已实时公示2800余家市场主体的4700余项消费投诉数据，依托模糊搜索引擎，个性化进行关键词查询结果展示，围绕投诉数、受理数、不予受理数、已解决数、解决率，明晰展示企业消费投诉历史。

据悉，2020年是“五线合一”的第一年，原工商12315、质监12365、食品药品12331、价格12358、知识产权12330五条投诉举报热线整合为12315一条热线，统一以12315号码对外提供市场监管投诉举报服务，为优化市场环境提供更优质的服务。（记者 廖凌云）