随着现代生活方式的改变，网络购物已成为社会消费的重要形态，从而促成了快递行业的迅速发展。为了解快递行业的服务质量，提升行业服务标准，规范行业诚信守法经营，淮南市消保委于2020年12月底开展了快递服务质量调查活动，并于2021年2月3日公布了《淮南市消保委快递服务质量调查报告》。这也是市消保委首次对快递行业进行服务质量调查。

半数受访者常常接触快递

本次调查采用调查问卷的方式，向全市发放282份调查问卷，归纳反馈意见,形成调查报告。其中25-34岁为108人，35-49岁80人，这两个年龄段占调查的66.7%。

通过调查发现，有234人反映，其与快递接触的主要原因，是源于网络购物的需要。从这一数据可以得出，消费者的消费行为已发生巨大转变，传统的现场购物方式逐渐转变为更方便快捷的网络购物。报告显示，消费者在接触快递的频次上，一周1-3次和一个月2-3次占总调查数据的半数以上，这反映出，消费者在日常消费行为上，快递员在消费者的生活中扮演了非常重要的角色，快递服务质量的好坏，已悄然影响着消费者的生活质量。

快递派送时效受关注

关于收取快递的速度，有228人表示，快递公司的上门收件服务比较及时。但也有少部分人表示，有时快递还存在不及时上门取件的问题。关于服务质量，消费者反映比较集中的问题是，快递派送不及时和快件损毁，同时，还有些消费者反映收费问题和售后服务。关于解决途径，调查显示，消费者在收取快递时出现问题，最多的解决途径是通过向商家反馈，由商家协调快递解决问题，这同时也是网络购物出现问题后的第一解决途径。同时，有消费者也反馈会通过与快递公司或快递员沟通解决，也有消费者选择放弃维权。

调查显示，消费者在收取快递时出现问题后，向快递公司反映，多数快递公司都能积极解决问题，但也有部分快递公司服务意识不强，需要消费者多次催促才能解决。这反映出越来越多的快递公司重视服务质量，但仍有部分企业的服务意识有待提高。消费者反映，快递服务质量问题存在的原因是缺乏细化的法律规定，同时，消费者还反映监管力度、处罚力度、快递从业者的服务标准等都应有所加强。

建议加强监管提升服务

据悉，调查快递服务质量，目的为促进行业规范，提升服务标准，探讨解决方案。通过调查，淮南市消保委建议：监管部门需加强监管力度。调查显示，消费者在遇到快递消费纠纷时，较少向有关部门进行投诉，这说明监管部门在快递消费维权渠道、有关法律宣传等方面需要加大宣传力度，让消费者能够及时合理维权。同时，针对快递公司售后服务、快件丢损等方面存在的问题，希望监管部门能加大监管，净化快递经营市场，维护消费者的合法权益。

快递公司需提升自身服务标准。在提升快递收寄速度同时，减少暴力搬运、暴力运输等不良因素，从根本上减少消费者与快递服务行业的纠纷；重视售后服务等工作，规范化管理，加强与消费者沟通，认真听取消费者意见和建议，对消费者提出的合理化问题及时整改；重视员工服务技能和法律意识的培训，提升行业服务意识。

同时，市消保委建议消费者要提升自身的维权意识、法律意识，通过积极维权，不仅能解决自己面临的侵权问题，还能促进整个快递行业服务标准的提升。(记者 廖凌云)