窗口行业的文明创建，需要“内外兼修”，以城市为“家”，以群众为“亲”——充满阳光和温暖，   “窗口”才能永远闪亮

窗口行业代表着一个城市的形象，也是一个城市文明程度的缩影。窗口行业既是对内心脏，也是对外名片。感知和触摸一个城市，往往从车站、医院、出租等这些与群众生活密切相关的窗口开始。而窗口人员一个会心的微笑、一句温馨的问候、一个耐心的解释、一次热心的帮助则是对城市文明最好的诠释。

“窗口”好不好，关键看感受。对群众而言，效率高不高、态度好不好、服务到不到位，办事规不规矩，人人心里有杆秤。群众的秤，既能检出窗口的文明“质量”，又能测出窗口的文明“短板”，可谓“见一斑而知全豹”。近期，市长热线先后接到数起关于个别窗口人员因服务质量等问题而引起市民反映。

“商无信不兴”，守诚信，讲规矩是最大的商业资本。“算糊涂账”、“搞潜规则”、“占小便宜”，迟早要为失信“埋单”。近日，市民来电反映，其亲属在市第一人民医院退还住院押金时，遭遇了“四舍五入”的糊涂算法，本应退还押金余额137.78元，但实际退还137.5元。为何少退押金？群众表示不解。市长热线接反映后及时转交市卫计委调查处理。在核实情况属实后，市第一人民医院联系来电人致歉解释，并退还了少退的押金。同时，院方对科室负责人进行批评教育，并在全院开展警示教育和排查整改活动。

按理说，作为车站窗口人员，友善待人，宽容待事是基本的职业素养和道德修养。面对乘客的催促、不解、质问，平心静气处理，收到的定是“点赞”；而如果一时冲动、情绪失控，收到的则定是“差评”。近日，凤台县陈女士在该县汽车站购买车票时，因与售票人员沟通不畅，双方进而发生争执。后售票员拒绝向其售票，陈女士对此极为不满。接到反映后，市长热线及时联系凤台县政府进行调查，县交通运输相关部门实地调查确定情况属实后，对涉事售票人员进行了严肃批评。车站负责人代表单位向陈女士道歉，并要求全站工作人员吸取教训，增强服务意识。

窗口行业要善于听不同的声音，要把群众的质疑声、牢骚声作为提升服务效能的“催化剂”，切不可“我的地盘我做主”，我行我素、蛮横霸道之下丢的不仅是“脸面”，更是做人的“尊严”。近日，市民张先生在乘坐出租车时，遇到出租车司机载客拼车，本是善意的几句询问，换来的却是出租车司机的辱骂和拒载。该事经市长热线办公室介入并责成市交通运输局组织调查后，出租车司机不仅当面向乘客致歉，而且从业资格证也被罚扣5分，同时书面检查作出规范经营承诺，到头来“赔了夫人又折兵”，得不偿失。

创建文明城市，窗口系于一半。而窗口行业的文明创建，需要的是“内外兼修”。“内”要修身养性，用微笑、谦让、宽容、诚信，展示城市的“文明深度”；要乐业敬业，用阳光、便利、优质、高效，展示城市的“文明速度”。“外”要以“绿”为纲，让绿色生态、绿色出行、绿色经济、绿色生活，体现城市的“文明广度”。

文明创建，只有起点没有终点，文明服务没有最好只有更好。以城市为“家”，以群众为“亲”，让阳光和温暖无处不在，就能让城市的文明之“窗”永远闪亮。（记者 柏雪 通讯员 孙思奇 编辑　汤宁）