市长热线提醒：窗口服务行业应提升服务水平

医院收费窗口是集患者挂号、门诊、住院交费和费用结算于一体综合性服务窗口，是就诊患者对医院的第一印象，其服务质量会直接影响患者对医院整体服务的主观评价。近日，市长热线就督促解决了一起市民在医院挂号时遇到的糟心事。

“没有零钱找，就不给挂号，这收费窗口的工作人员服务态度太差了……”近日，家住寿县的市民张先生拨打市长热线，称其一大早陪怀孕的妻子去寿县某医院做检查，在收费窗口挂号时工作人员告知挂号费1元，因为当时没有带零钱，就给了10元钱，但窗口的工作人员以只收取1元现金为由，拒绝收取找零，而且态度十分冷漠。对此，张先生非常不满，遂拨打了市长热线进行投诉。

接到市民来电后，市长热线随即将该问题转办至寿县县政府，县政府很重视，立即组织了调查组，对张先生反映的情况进行了调查。经调查，张先生反映的情况基本属实。对于当事工作人员，医院已进行了全院通报批评并扣罚了奖金，要求其联系投诉人赔礼道歉，争取投诉人的谅解。同时对整个收费科室进行整改，杜绝此类现象再度发生。

窗口服务行业一直是社会关注的焦点，群众关心的热点，也是社会矛盾的集中点。当前，有些窗口单位工作人员服务意识不强主要有以下几个原因：一是把“服务”当成“应付”，二是把“职责”当作“交易”，三是把“义务”当成“权利”，四是把“窗口”当成“枪口”。如此种种，严重影响了窗口服务行业的形象。在追求高品质生活的今天，窗口服务行业的人性化服务和管理显得尤为重要。在此，市长热线希望相关部门积极运用互联网思维，开通网上预约挂号，通过微信、支付宝等方式轻松完成挂号缴费等，这样便减少了找零等不必要的麻烦。当下，随着互联网和移动支付的普及，越来越多的年轻人选择使用更便捷、高效的方式完成医疗服务付费。支付缴费由线下人工服务逐步扩展为线上线下联动服务，不仅突破了病人就诊期间的结算瓶颈，大大缩短了患者被动等候的时间，同时也缓解了窗口缴费的压力。

（记者 柏雪 通讯员 贾玉荣）