从以往多个窗口办理业务转变为“首问负责、一站式办理”，大大方便了办事居民

“你好，我是小区的住户，想问一下，个人如何办理医保呢？”9月1日下午，淮河早报、淮南网记者走进田家庵区洞山街道锦里社区党群服务中心时，上郑广场·翰林锦里小区的居民宫玲玲正在向“全科社工”陈甜进行咨询。

“现在个人医保的办理可以在手机上操作。”陈甜立刻手把手教宫玲玲如何打开界面操作，不到10分钟的时间，宫玲玲就了解了整个操作流程。“说得很详细，我很快就弄明白了，‘全科社工’真的全面周到，给居民办事提供了很大的方便。”宫玲玲连声赞叹。

“业务百事通” 办事更方便

淮河早报、淮南网记者采访中得知，为切实提升社区工作人员业务水平和工作能力，锦里社区推行“全科社工”模式，以前大家所熟悉的“专事”找“专人”办的情况不复存在，社区工作人员全面掌握各项业务知识，个个都是“业务百事通”，不管什么事，不管找到谁，都能得到满意的解决方案。

一走进锦里社区党群服务中心，就有一种眼前一亮的感觉，没有充满距离感的玻璃柜台，开放式的服务大厅和无隔阂面对面的设计让人十分亲切，居民可以坐在接待区的沙发卡座上与社区工作人员近距离沟通，“全科社工”第一时间进行材料审核、递交等业务，做到“首问负责，资料齐全8分钟办结”，实现了以往分多个窗口办理业务，向“一窗受理、全科政务”模式的转变。

“我原先主要负责社区计生方面的工作。”陈甜告诉淮河早报、淮南网记者，“昨天有一位居民来咨询法律方面的问题，本来专职负责法律援助的同事不在这里，我就详细跟她讲解了法律知识，居民了解之后，挺满意地走了。”陈甜表示，作为一名“全科社工”，不会跟居民说“现在人不在”“明天再来吧”之类的话，而是要做到“随到随办”，如果是社区没有权限办理的业务，只要居民来咨询了，就会为他们提供满意的咨询内容和解决方案。

淮河早报、淮南网记者在锦里社区工作手册上看到，“全科社工”可以为居民提供咨询和办理的服务多达几十项，包括“计划生育”、“保障性住房申请”、“城乡居民医保参保登记工作”、“特困人员救助供养”等。据了解，“全科社工”所办理的业务也不是一成不变的，目前，根据疫情防控情况，由于很多老年人没有使用智能手机，在打完疫苗之后，无法在出行时出示疫苗接种码，于是“全科社工”就增添了一项业务，帮助社区老年人打印“疫苗接种凭证”，每天都有不少老年人前来办理，老人出行更方便。

“一站式办理” 服务更暖心

“目前，锦里社区通过推行‘全科社工’，目的是让老百姓少跑路，来了就能办成事，快速解决问题。”锦里社区党支部书记、主任李炫逸介绍道，采用了开放式的“全科社工”模式之后，以前的工作人员被固定在窗口、忙闲不定的不均衡现象得到了改变。“不需要每个窗口都有工作人员，服务大厅每天只要安排1到2名‘全科社工’接待办事群众，受理业务。”工作人员的力量得到了整合，其他人员可以有更多的时间和精力走到楼栋里，走到居民身边，主动了解居民需求、解决居民矛盾，真正打通服务群众的“最后一百米”。

“要想当一名‘全科社工’，社区所有业务都得了如指掌，这并不是一件容易的事。随着政策的更新，大家就要持续学习。”李炫逸说道，锦里社区依托社区学院，采用每月集中培训、在岗交叉培训、场景模拟实训等多种方式不断提升全科社工的服务能力，累计已开课近500小时，培训内容涵盖低保审核、退役军人信息采集登记、党组织关系接转、医保参保、法律援助等38大类。最少要接受培训满60课时以上，才能成为一名合格的全科社工，正式挂牌上岗。据了解，除了日常培训，锦里社区还定期开展业务知识竞赛，通过快问快答、问题抢答等方式对工作中存在的问题强化认知、加深记忆，进一步提升工作质量与效率。

“我们平时上班忙，原来经常遇到请假去社区办事却遇不到办业务的人，连续跑好几趟，费时又费力。现在去了就能办，别提多方便了。”“每天都有工作人员到家中询问老人的一些日常需求，有些基本业务办理都不需要老人亲自去社区，真是太贴心了。”居民们个个对“全科社工”的服务模式赞不绝口。

图一：工作人员正在帮居民咨询办理业务。

图二：李炫逸（右）在和社区工作人员一起学习。（记者 付莉荣 廖凌云 摄影报道）