——我市12328交通热线平台工作综述

日前，记者从市交通运输局获悉，我市12328交通运输服务监督电话工作获得国家交通运输部表彰。

12328交通运输服务监督电话是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是满足人民群众对交通运输服务新需求、新期待的重要抓手。一直以来，淮南市交通运输局始终本着“听民声、畅民意，解民忧、汇民智”原则，紧紧围绕“民有所愿，我有所应”主题，不断加强12328话务中心建设，全力打造“人民满意交通”。市12328交通运输服务监督中心先后被授予淮南市先进集体、社会管理创新工作先进单位、青年文明号、全国成绩突出的12328电话服务中心等荣誉称号。2020年以来，共受理来电21527起，人工接通率100%，信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率99%，限时办结率100%，抽查回访率99.9%，回访满意率98.9%，电话工单生成率100%，通话记录报送率100%，数据及时报送率100%，数据规范率100%。

市交通运输局以12328热线电话为纽带，全面贯彻“出行即服务” 理念，探索建立了“一号对外，集中受理，分类处置，各方联动，限时办理，及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理——转办——办理——回复——回访环节的“闭环式”工作流程。各县区交通运输局，系统内各单位都明确了办理科室和工作人员，指定专人负责12328工单承办工作，及时有效地处理各类紧急事件;市公路局成立了路面抢修应急中心，负责路面抢修、消除隐患、保障畅通等工作;市地方海事局保持抢险船只全时段备战状态，做到趸船24小时有人值守;市运管处对道路运输相关企业实行全天候监管，维护运输市场秩序，保障人民群众的合法权益;市交通运输综合执法支队与12328话务中心建立紧急工单转办群，第一时间将百姓呼声传达给一线执法人员，对违法违规行为迅速出击，有效打击。

市交通运输局12328服务监督中心始终贯彻“群众的事，就是我的事”理念，认真接听受理好市民的每一次来电，办理反馈好每一个案件。2017年以来，共受理投诉举报13779起，意见建议1115起。每月对受理的投诉举报和意见建议进行整理、归纳，组织专人定期对群众提出的焦点问题开展调研，提出解决方案，满足群众需求。先后建议加强出租汽车监管、加大“黑车”查处力度、增开优化公交线路等，分别被有关部门采纳，受到一致好评。2020年初，面对突如其来的疫情和骤增的电话量，迅速启动应急预案，以战时状态应对疫情。服务监督中心全体工作人员第一时间学习领会疫情防控相关政策，及时掌握交通管控动态，统一答复口径，做好解疑释惑工作。为落实交通运输相关规定，通过12328热线电话及时向社会解释通行证办理方式及流程，为保障疫情防控应急物资及人员运输、生活生产必需品运输、复工复产企业物资和人员运输，做出了积极贡献。2021年,市交通运输局12328服务监督中心准确把握人民群众多样化、多层次、多方面的需求特点，精准实施运输服务供给，开展了“创人民满意交通 征万张最美笑脸”活动，进一步激发中心全体人员工作热情,先后寻找到书包、证件、钥匙、行李箱等物品一百余件，折合人民币数万元，受到社会各界和群众的一致称赞。

面对荣誉，市交通运输局12328服务监督中心表示，将以此次表彰为契机，始终保持重任在肩的使命感、毫不懈怠的责任感，脚踏实地、埋头苦干，坚持不懈、久久为功，重点打造“一图、一网、一库”建设，进一步优化拓展服务监督渠道，完善闭环操作流程，努力将12328热线电话打造为“上为政府分忧、下为百姓解难”的沟通线、连心线、幸福线。（记者 张 鹏 通讯员 孔维东）