市旅游局认真践行“三严三实”要求，以服务游客和企业为宗旨，引导工作人员做好“有心人”、“细心人”和“暖心人”，用心对待旅游投诉，努力打造群众满意的旅游消费环境。今年以来，共受理各类旅游投诉案件40余起，结案率100%，实现了无一起案件积压的目标。

      市旅游局工作人员认真做好“有心人”，经常深入旅游企业，了解旅游企业要求；针对旅游投诉比较突出的问题，帮助企业分析产生的原因和存在的薄弱环节，提出针对性意见和改进措施，提高旅游企业和从业人员处理旅游投诉的能力。做好“细心人”，积极对接主要客源地，摸排出全市旅游市场存在的服务质量问题，将问题作为旅游质监整治的重点，形成较为完善的旅游质监工作机制；利用电视、广播和网络等媒体，广泛宣传、普及旅游常识和旅游法律、法规知识，提高市民安全旅游意识，降低旅游投诉数量；利用“3.15”消费者权益保护日和“黄金周”、“小长假”，设立旅游咨询服务台和投诉点，现场处理旅游投诉，引导群众理性消费和正确维权。做好“暖心人”，积极耐心解答游客咨询、质疑，对需要提交材料的投诉，主动电话联系市民、游客进行告知；不定期对游客满意度进行调查及电话追踪回访，及时发现问题、解决问题，用心打造放心消费环境。

（记者 朱庆磊）