开展投诉成因分析,进行投诉溯源整改

       12月1日，淮南市保险行业首批“12315消费维权服务站”建立，淮南市工商局、市保险行业协会分别为人保财险淮南分公司、中国人寿淮南分公司2家单位揭牌。

       为切实维护保险消费者合法权益，努力营造安全、放心、便利的保险消费环境，安徽省工商局、安徽保监局联合在全省建立保险行业第一批12315消费维权服务站。“保险消费维权服务站”的工作流程是淮南市工商部门“12315”热线接收到保险合同投诉后，接转由市级保险机构处理。市分公司在收到转办的投诉后，严格按照工作职责和制度要求，及时与保险消费者进行有效沟通，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果，同时开展投诉成因分析，进行投诉溯源整改。对处理不及时、回复不及时、推诿责任的市公司和相关工作人员，市分公司在接到市工商局和市保险行业协会的通报后，在第一时间内进行严肃处理。

       全市保险行业首批“12315消费维权服务站”的设立，标志着市工商局在全市保险行业全面推进12315消费维权服务站创建活动的开始，标志着市工商局与全市保险行业开展沟通合作，搭建起行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与的全方位保险消费权益保护平台，是我市公共服务领域消费维权工作的重要举措。

      图：保险业消费维权服务站设立

（记者 张雪峰 廖凌云）