——东华实业集团改制十年创新发展纪实之一
日前，中国物业管理协会发布了“2013年度中国物业管理行业发展报告”，东华实业集团雄居全国三个一百强：全国物业管理综合实力200强中，东华排名89位，位居安徽省首位，企业规模位居第59名；年度经营总收入位居第83名，三项主要指标全部进入中国100强。
该集团前身是淮南矿业集团的后勤服务单位，2004年从淮南矿业集团分离改制成立独立法人单位。物业服务是该集团的六大产业之一。改制以来，该集团物业管理服务按照实施规模化经营、专业化服务、社会化管理的发展战略，将物业管理标准化体系有机地运用于物业管理服务中。从单一的自然村服务，发展到现在服务类型包括煤矿工业区、办公写字楼大厦、住宅小区等；具有“国家物业管理一级资质企业”。住宅物业涉及千家万户，东华集团本着“业主至上，亲情服务”的理念，从细节入手、规范管理，标准作业、贴心服务。经过十年不懈地努力，东华物业品牌影响力得到显著提升。居住在东华所服务的小区业主享受到了优质、周到的服务。经过十年的努力，东华集团物业服务从原来单一的自然村卫生保洁，发展到现在服务71个规范化等级标准的住宅小区；目前，该公司物业总服务面积达到3000多万平方米，其中住宅物业服务面积达1400多万平方米。共创建优秀物业管理项目36个，其中：7个省级项目、29个市级项目；公司连续9年被评为淮南市物业管理先进单位。
与此同时，他们还在新区工广办公物业引进星级服务理念，新区煤矿工广办公物业创新思维，积极拓展业务进入煤矿生产辅助单位如运输系统这是东华物业的一大创新和特色。目前工广办公物业有18个项目，最近又新接世界500强中石油旗下企业中安煤化工的工广办公物业项目。
观念的转变决定企业的出路
东华集团是国企改制企业，改制之初部分干部员工市场经济意识还比较淡薄，思想观念还沉痼于矿业集团后勤服务单位的影子中。十年来，东华集团积极引进先进的管理理念，并结合自身特点加快创新发展。去年，东华集团物业管理服务一次性通过国家质量、环保、健康三体系认证（QEO管理体系认证），使物业管理模式与国际管理模式相接轨。
改制以来，东华集团按照人才发展战略规划，通过委托高校开办成人教育物业管理本科班的方式，先后培养了物业管理专业技术人才110名，同时向社会招聘专业大学生181名，为打造物业管理领军型、专业技术型人才提供了保障。十年来，东华集团把打造专业化的物业管理队伍作为企业发展战略的一项重要内容来实施。目前，该公司拥有绿化保洁专业队伍、电梯维保专业队伍、保安专业队伍和机电安装专业队伍等。该公司还经常开展岗位练兵和技术比武活动，使员工队伍专业水平日益提高。
亲情服务 做业主的贴心管家
今年大年初二，住在山水居的汝老太家中厨房灯不亮了，这可急坏了她，老伴李老汉突然想起，以前小区物业办工作人员送来的“便民服务宣传单”，按照上面提供的号码，拨通了热线电话，物业办很快来人解决了问题……“亲情服务做贴心管家”是东华集团物业服务理念的一个升级版。东华集团坚持“创新思维，创新管理”的经营理念，以“提升服务质量，延伸服务内涵”为抓手，在各物业小区推行“亲情服务做贴心管家”服务模式。他们教育员工牢固树立服务意识，创新思维，努力争取综合效果的优化，实现最完美的、细致入微的人性化服务。同时在各小区实施业主满意度月度调查、季度分析、年度统计制度，要求调查覆盖率达50%以上，业主调查满意度达98%以上。业主投诉按规定时间回复，有效投诉整改率达100%。
以主题活动促进物业管理服务上台阶
十年来，东华集团克服了改制之初底子薄、基础差的困难，负重前行，奋发有为。使企业发展从无到有、从小到大、从弱到强，从单一物业管理到发展拥有矿业生产、房地产开发、生态产业、机械加工制造、资本运作六大产业。但，该集团在发展中清醒地认识到在任何情况下作为基础产业的物业管理只能加强，不能削弱；只能提高，不能滑坡。那么如何才能年年提高、步步上台阶呢？东华集团董事长、总经理金克绪给出了答案：“创新思维，创造性的开展物业管理工作是我们公司物业管理服务步步登高的有效途径。”东华集团物业服务制定了一年一个主题，一年一个特色，一年一个目标，一年一个台阶的管理创新模式，开展主题活动。2010年，开展“住宅小区物业服务质量达标竞赛”活动；2011年，开展了“万户千家共创和谐”主题活动；2012年，开展了“争先进位”主题活动；2013年，全面开展了“标准化建设年”主题活动。建立完善了物业服务标准，根据物业类型建立相应的管理服务模块，以标准的操作规程、服务流程、作业指导书来规范员工作业行为，形成了具有东华物业管理特色的标准体系。提升了东华物业标准服务品牌。去年，该公司一次性通过了国家质量、环保、健康三体系认证，标志着东华物业管理模式与国际管理模式相接轨。
（记者 鲁松）
