便民服务沉一线 助力群众解难题
——我市“办不成事”反映窗口实现乡镇（街道）全覆盖

近日，随着全市90个乡镇（街道）便民服务中心“办不成事”反映窗口全部建成投用，我市在全省率先实现该窗口市、县、乡镇（街道）三级全覆盖，标志着政务服务兜底机制从市县两级向基层末梢全面延伸。

窗口全覆盖，基层群众办事有了兜底保障

“办不成事”反映窗口旨在解决企业群众在政务服务中遇到的疑难诉求，提升政务服务效率。今年5月，市数据资源管理局进一步优化市县两级窗口设置，布局位置更显眼，识别标识更醒目，实行专人专岗办理，月均办理量较此前明显增加。在市县两级“办不成事”反映窗口规范化运行基础上，全力推进“办不成事”反映窗口向基层末梢延伸、向乡镇一线拓展，全市90个乡镇（街道）便民服务中心全部完成窗口设置，做到窗口标识、受理范围、工作台账“三个统一”。

据悉，我市自2021年在全省率先试行设立市级“办不成事”反映窗口以来，持续对标优化运行流程。窗口运行至今，全市累计受理诉求135件，办结率100%。随着“高效办成一件事”、综合窗口改革不断深化，政务服务质效稳步提升，“办不成事”诉求总量呈逐年下降态势，助力我市政务服务满意率省考指标连续位居全省第一方阵。

三级联动闭环，规范运行确保高效处置

为保障乡镇窗口规范运行，市数据资源局出台《乡镇（街道）便民服务中心“办不成事”反映窗口设置工作指引（试行）》，明确受理范围、建设标准、主要职责、运行机制、工作保障5方面要求，制定《乡镇（街道）“办不成事”反映窗口办理机制（模板）》，指导明确乡镇（街道）本级诉求办理AB岗、窗口负责人、分管领导等人员配备及责任分工，确保乡镇窗口与市县窗口同标准、同口径、同质量。

在运行机制上，搭建市、县、乡镇（街道）三级联动工作格局，依托“皖政通”APP实行诉求分级分类、线上流转、限时办结。建立简单事项当日办、复杂事项5个工作日内协同办、疑难事项在线提级办的三级闭环处置机制，组建全市窗口工作群开展即时会商、紧急事项直报，确保群众诉求就近受理、高效处置。

主动靠前服务，推动从解决“一件事”到解决“一类事”

在做好兜底受理基础上，市数据资源管理局梳理堵点、完善机制、优化流程，通过前置咨询、帮办代办等延伸服务，推动大量潜在“办不成”问题化解在萌芽阶段。

为打通协同办事堵点，市数据资源管理局汇总梳理跨部门办事诉求，推动信息共享破解协同堵点，针对参保数据跨系统、跨部门查找等数据互通问题，开通人社、医保、税务等窗口联动绿色通道，配套全程帮办代办服务；针对企业更名后不动产证变更等政策衔接问题，健全窗口间政策同步机制，确保不动产、住建等关联窗口及时掌握政策动态。同时，综合归集分析企业和高频办件数据，针对不熟悉政策多头跑、等候时间长等问题，采取“综合+专业”模式，在人社、医保、不动产等高频窗口增设咨询岗，设置大厅前置服务区，咨询人员提前到岗，按咨询、办理类采取前置解答、辅导网上办、自助办等方式，提前疏导办事需求，减少企业群众排队等候时间。

聚焦群众“办事远、不会办”等办事难诉求，市数据资源管理局推动服务向基层延伸，实现53项市级事项县（区）办、14项市县级事项乡镇（街道）可办。联合邮政公司开展政邮合作，推动22个高频政务事项邮政网点帮办，在77个邮政网点的86台ITM机接入政务自助系统，364个事项实现就近自助办。会同交通运输、邮政公司，推出客货车驾驶员补换证“主动提醒、主动答疑、主动帮办”服务，已累计办理1.2万笔，全年预计惠及3.5万名驾驶员。

“下一步，我们将着力推动新设置的乡镇‘办不成事’反映窗口切实发挥作用，持续完善运行机制，协调配强人员力量，指导开展好诉求分级分类快速处置，切实把窗口打造成基层矛盾化解的前哨，政务服务优化的前沿，真正把好事办好、实事做实。”市数据资源局相关负责人表示。