破解“办不成”难题 特事特办纾民困
—— 我市人社部门创新政务服务破除办事堵点守护民生福祉

不少群众曾遇到过材料不全、政策受限、历史遗留等难题，许多看似“办不成、没法办”的棘手事、烦心事、揪心事，一度让人犯难发愁。

我市人社部门主动靠前、打破常规，推行特事特办、急事急办、难事巧办，跳出固有办事条条框框，用心用情破解各类办事堵点难点，一件件搁置已久的疑难事项顺利办结，一桩桩群众急难愁盼得到妥善解决，用有温度、有力度的柔性服务，让民生服务更有获得感。

近年来，市人力资源和社会保障局聚焦群众的烦心事、操心事、揪心事，以“办不成事”窗口为切入点，以“特事特办”为突破口，推出承诺制、局长走流程、换位体验等一系列创新举措，推动政务服务从“按章办事”向“主动担当”转变，把“特事特办”的经验固化为“常态长效”的机制，让“办不成”的事越来越少，让“办得好”的事越来越多。

推行承诺制，让诚信成为办事“通行证”

“老板跑路了，社保减员办不了，新单位等着给我参保，这可怎么办？”市某企业职工张先生心急如焚地来到市人力资源和社会保障局政务服务大厅“办不成事”窗口。原来，张先生所在企业负责人失联，企业处于无人管理状态，无法正常办理社保减员手续。这意味着，张先生无法在新单位办理增员，社保关系“卡”在了半路上。面对这个“办不成”难题，窗口工作人员没有简单说“不”。经核实企业状态、确认情况属实后，窗口启动“承诺制”办理机制。张先生签署个人承诺书，说明企业现状并承诺情况真实，窗口据此为其办理了减员手续。几天后，张先生顺利在新单位完成增员，社保关系得以无缝衔接。“本以为要折腾几个月，没想到签个承诺书就解决了。”张先生感慨地说。

这是市人力资源和社会保障局依托“办不成事”窗口，运用“特事特办”机制解决群众“急难愁盼”的一个缩影。针对企业失联、材料缺失、群众无法提供传统证明等情形，窗口推行“告知承诺制”，窗口核查后，由群众对真实情况作出书面承诺。这一机制既守住了底线，又最大限度减少了群众跑腿，让诚信成为群众办事的“通行证”。

跨部门会商，从“个案协调”走向“类案治理”

大通区胡阿姨的丈夫因病去世，因悲痛和对政策不了解，遗属待遇一直未能办理。当她来申请办理遗属待遇的时候，窗口工作人员发现了一个棘手问题：按照当时的政策，老人可以按月领取待遇，但后来全省政策调整改为一次性支付待遇，系统已无法按原政策操作。这种“政策夹缝”中的“办不成”事非常的棘手。窗口立即启动“办不成事”反映机制，经向分管领导汇报后，当天下午，养老、征缴、信息中心等多部门联合会商。经反复研究，决定本着实事求是原则，按原政策落实待遇，并成立专班、协调技术团队开通临时操作权限。最终，胡阿姨可以每月领取700多元遗属待遇，并补发2万多元。她专程送来锦旗，激动地说：“是你们的细心、热心和耐心，让我的后半生有了依靠。”

从“个案协调”到“类案治理”，市人力资源和社会保障局对“办不成事”窗口受理的问题进行分类梳理，将共性问题固化为常态化解决方案，让更多身处类似困境的群众能够顺利办成事。

局长走流程，在一线打通部门壁垒

另一类“办不成”的事，则涉及多部门协调、职责交叉。对此，市人力资源和社会保障局推出“局长走流程”机制。局领导班子成员定期以办事群众或窗口工作人员身份，全流程体验业务办理，现场发现堵点、牵头协调解决。针对需要跨部门会商的疑难事项，由局长亲自调度，组织联席会商，明确责任分工和解决时限。

局主要负责同志率先垂范，多次前往市政务服务大厅人社窗口，既以办事群众身份体验自助服务，又陪同办事群众亲身感受环节是否顺畅、材料能否精简、服务是否贴心。局分管负责同志每个月到窗口坐班，以窗口工作人员身份解答群众咨询，倾听群众意见。活动开展以来，市、县（区）两级人社部门领导班子成员累计以“陪同办”“亲自办”“模拟办”等形式开展走流程超过100多人次，纳入问题整改清单60多项，做到简单问题立即整改，复杂问题抓住不放。

换位体验，推动“专科”向“全科”升级

该局在常态化开展“局长带头走”基础上，创新推出“窗口间轮着来、前后台换着干”等多样形式，构建起多层次、全覆盖的“换角色”体验机制。开展“窗口间换位体验”，推动“专科”变“全科”。通过组织不同业务窗口人员定期轮岗，加速“全科人才”培养。例如，负责养老信息录入的工作人员与征缴服务窗口的工作人员进行岗位互换。轮岗中，双方发现许多业务存在交叉关联，经历互换后，业务交叉知晓率达90%以上，成为能主动识别复合需求、实现跨业务引导的“多面手”。目前，该机制已覆盖征缴、养老、工伤、失业、就业创业等主要业务，在全市10个县区政务大厅推行。实施以来，群众跨业务办理等待时间平均缩短30%，切实实现了“一窗通办、一岗多能”。

开展“前后台换位体验”，实现“分段管”到“全链通”。通过组织前后台工作人员系统性交流学习，推动服务视角从“管一段”转向“通全链”。例如安徽逸凡建设工程有限公司在办理员工批量参保时，若有个别人员信息校验不通过，以往需退回重办。而当时审核的工作人员恰为前台轮岗至后台的人员，她迅速识别问题、现场排查，十分钟内即办结业务。企业经办人感慨：“本以为要改天再来，没想到窗口就有‘后台专家’，一次就办成。”

流程再造，让“最多跑一次”成为常态

“特事特办”解决的是个案难题，而要让更多群众“办成事”，还需要从制度层面优化流程。市人力资源和社会保障局对体验中发现的问题建立台账，实行“发现—反馈—整改—销号”闭环管理，确保问题真解决、服务真提升。

在“流程再造”上求突破，推动业务从“串联”转向“并联”。着力推进“高效办成一件事”，以“企业用工登记一件事”为例，改革前需分别跑人社、医保、公积金等多个部门，提交多套材料，流程串联、耗时较长。改革后，将劳动用工备案、社保、医保、公积金增减员等10个事项整合为“一窗通办”，企业仅需填写一张申请表即可同步办结所有手续，实现“即来即办”。

在“优化服务”上做细活，推动办事从“定时”走向“全时”。全面推行“早晚弹性办、午间不间断、周末不打烊”等全天候服务，有效破解上班族“上班没空办、下班没处办”难题。2025年，非工作时间办理业务量达0.7万件，占总业务量8%。同时依托“皖事通”平台打造“云窗口”，推动社保查询、资格认证等58项高频业务“网上办、掌上办”，线上业务量持续增长。

在“基层服务”上建新局，推动服务从“窗口”延伸到“身边”。构建社银服务网络，合作银行从1家扩展至12家，服务网点由8个增至328个，可办业务从7项扩大到47项；加快“零工市场”建设，推进社区“三公里”就业圈全覆盖，让群众在家门口即可享受优质高效的人社服务。

从张先生因企业失联无法办理减员，到胡阿姨因政策调整无法办理遗属待遇；从局长带头走流程破解堵点，到窗口间的轮岗互学，一个个“办不成”的难题，在“特事特办”的机制下，变成了群众满意的“办成事”清单。

（记者 鲁松 通讯员 杨晨兮）