医疗保障关乎民生福祉，是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。市医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，以“快速响应、高效办结、群众满意”为工作标尺，聚焦群众急难愁盼，健全诉求响应机制，优化处置流程，以“速度”破梗阻、以“温度”暖民心、以“力度”固成效，切实破解医保服务中的堵点难点。

诉求直达，彰显服务“速度”。市医疗保障局畅通市长热线、政务服务窗口、官方网站等多元诉求渠道，建立各类诉求“当日接收、当日登记、当日分办”工作机制，确保群众诉求第一时间进入处置流程。此前，有群众通过市长热线反映血友病患者购药难题，市医疗保障局立即安排专人对接，摸清需求，约谈市内医疗机构明确便民购药要求，协调开通药品代采通道，同步将基层医疗机构购药诉求反馈卫健部门，在3个工作日内妥善解决患者用药急难。针对多渠道收到的出院结算紧急异地备案诉求，始终做到即时响应、全程协助办理，办结时限压缩至半个工作日内，月均高效办结30余件，切实以“加速度”破解群众就医结算堵点。

精准施策，饱含服务“温度”。针对群众诉求的特殊性、复杂性，坚持“一案一策”，在严守政策底线的前提下，精准对接群众实际需求，以暖心举措提升处置质效。面对群众因历史遗留原因未办理医保退休的问题，主动对接人社及原单位主管部门，反复核对原始档案、梳理政策依据，多轮沟通协调补充相关材料，最终顺利为群众办结医保退休待遇，切实化解民生难题。截至目前，已成功办结此类群众诉求5件，以实打实的举措回应群众期盼。

跟踪问效，强化服务“力度”。为确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”，建立诉求处置全流程跟踪督办机制，安排专人动态跟踪办理进度，及时向群众反馈办理进展。诉求办结后，通过电话回访掌握群众满意度，耐心解答群众疑问，对存在异议的办理结果及时复核完善，形成“接收-处置-反馈-回访”闭环管理。同时，定期梳理高频诉求，深入剖析问题根源，从政策优化、流程改进、服务提升方面举一反三，推动实现“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。

今年以来，市医疗保障局共接收并办结各类群众诉求587件，办结率100%，群众满意度稳步攀升。下一步，市医疗保障局将统筹提升服务速度、温度与力度，优化响应机制、强化部门协同，聚焦特殊群体保障、基金安全监管等重点工作，不断提升诉求响应质效，推出更多便民举措，全力守护群众“医疗保障线”。

（记者 贾静）