凤台县医保局聚焦群众“就医报销繁、跑腿次数多”痛点，以“线下服务升级、线上渠道拓宽、热线响应提速”为抓手，推动医保报销业务从“窗口办”向“掌上办”延伸，切实提升群众办事便捷度和满意度。
升级线下服务，打造“可视化帮办”新模式。凤台县在驻县政务服务中心医保“一件事”专窗配备高拍仪、触屏电脑等智能设备，推行“可视化帮代办”服务。群众办理就医费用报销时，无需重复提交身份证件及纸质材料，窗口工作人员在获得同意后，可代为登录安徽省政务服务网、皖事通APP等平台在线申报，实现“群众口述需求、工作人员全程操作、结果实时反馈”的闭环服务。针对老年人、残障人士等特殊群体，组建“红蓝映江淮”志愿服务队，提供“一对一”填表指导、材料上传、进度跟踪等帮办服务，今年以来，已累计帮代办报销业务401件，平均缩短办理时间30%。
拓宽线上渠道，实现“零材料秒批”新突破。依托安徽省政务服务网、皖事通APP、淮南医保微信公众号等平台，将职工医保个人账户家庭共济办理、基本医疗保险参保人员异地就医备案、门诊慢特病费用跨省直接结算、医疗费用报销直接结算4个“单事项”整合为“高效办成一件事”套餐。群众登录后即可选择“职工医保个人账户家庭共济办理”“基本医疗保险参保人员异地就医备案”等高频事项，系统自动调取参保信息，实现“零材料提交”，部分事项“即申即办”，从根本上解决了“来回跑、重复交”问题。1至9月，线上办件433件，位居全市前列。
优化热线响应，构建“专员联线答”新机制。依托淮南市医保一号办881890，联动12345政务服务热线，动态更新医保报销政策、线上操作指南等知识库内容，确保热线座席“一问一答、精准回复”。对复杂问题或系统操作难题，开通“医保专员联线”服务，群众可通过热线直接转接医保业务骨干，实时解答异地就医备案流程、报销比例计算等疑问，响应时间压缩至15分钟内。今年以来，热线解答医保报销咨询200余次，联线专员解决疑难问题22件，群众满意度达100%。

（记者 贾静）