“手机上虽然安装了APP，但平时还是喜欢到营业厅来办理各项业务。”杨女士是淮南移动的老客户，十多年来，她见证了淮南移动公司服务质量的进步。

作为我市最大的通信运营商，淮南移动始终秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以客户感知作为工作的出发点，让客户切实感受到人性化服务的无微不至。今年3月15日国际消费者权益日的主题是“信用让消费更放心”，当天，记者走进淮南移动公司服务一线，探寻客户服务工作的“秘密”，聆听最弥足珍贵的服务之声。

总经理“坐班”接受用户咨询

作为全市最大的移动营业厅，洞山中路营业厅汇聚了大量办理业务的用户，但秩序井然，入口处有工作人员引导，等候区则设置了宽带体验区、手机应用功能区、手机游戏下载体验区。

“营业厅目前有19名员工，我们坚持‘服务更用心、更创新’的工作思路，不断满足用户的新期待。”营业厅经理胡昌菊介绍，自上午8时营业至下午6时下班，营业厅日均接待用户260人，月末、月初高峰期更是要每天接待400人左右。即便再忙碌，营业厅也始终将服务放在第一位，不仅设置了便民服务点、母婴室，还针对行动不便的老人开展上门服务。

在咨询台席前，淮南移动副总经理缪枫正在接受用户的咨询。据了解，淮南移动坚持开展“总经理接待日”活动7年，每周排出时间，安排公司负责人、部门负责人在营业厅“坐班”解答用户的咨询和投诉。

“在保证基础服务的前提下，我们树牢‘大服务’意识，始终站在客户角度，建立了全过程、全覆盖嵌入式协同机制，通过前后台联动、应急处置机制，帮助有需要的客户快速解决问题。”淮南移动市场部副经理周慧介绍道。

党员“马真精神”提升客户感知

在淮南移动10086热线接听现场，除了客服人员，还有公司工程部党支部的党员在认真接听电话、记录用户问题。

“我们通过支部书记+支部委员+党员先锋组队的模式，定期到10086投诉处理中心和主要营业网点聆听客户需求和心声，”支部书记张军介绍称，针对疑难问题，党员们直面不回避，积极利用各种资源确保问题得到有效解决，“原因不查明问题不放过，问题不解决督办不结束，真正发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。”

据了解，淮南移动自2019年初开展了“学马真、转作风，在服务领先行动中担当作为 ”主题活动，弘扬“马上就办、真抓实干”精神，积极提升客户感知，助推保持服务领先。

多措并举筑牢电诈“防火墙”

“大家遇到网络卡顿第一反应通常是网络不好，其实多半是路由器选择或使用不当，造成了网络频繁掉线、卡顿。”在新城吾悦广场淮南移动“3•15”活动现场，网络工程师张伟正在普及路由器选择知识，得到不少市民认可。

活动现场，淮南移动还与省无线电管理委员会办公室淮南管理处共同向市民普及基站辐射常识及防范电信诈骗技巧。建立智能拦截系统，过滤拦截95%以上垃圾短信；对于响一声、呼死你、营销电话等骚扰电话实行呼叫智能分析，对不正常拨叫的号码进行封号处理；加大对伪基站、克隆手机号的监控力度，积极推进用户实名制，对时限内未实名用户强制停机……在防范打击通讯信息诈骗方面，淮南移动同样做了大量工作，有效净化了网络环境和用户群体，减少了群众遭遇电讯诈骗的几率。

总用户数近200万；有线宽带用户35万，近9成使用移动的互联网电视业务；为3000家集团客户提供企业专线、固话、云计算等服务……优质服务为淮南移动赢得了庞大的客户群，也成为企业的立身之本、成长之源。

淮南移动相关负责人介绍称，我市第一个移动5G基站近期将建成开通，将推动我市5G建设及应用迈上新的台阶。公司将继续坚持党建引领，力推提速降费，筑牢网络基础，提升管理和服务水平，积极参与地方信息化建设，为我市经济社会转型发展做出积极贡献。(记者 吴巍)