人熟、地熟,情况熟；群众的想法、纠纷的焦点，门儿清；宣传政策，化解矛盾，让上访群众满意而归……在淮南经济技术开发区，有2位编外的退休老大姐，她们以丰富的基层工作经验，将信访办变成了化解矛盾纠纷的“贴心家园”，她们收获的不仅是党委政府的信任，更是来访群众的认可。

干了一辈子群众工作，光荣！

每天上午8时，63岁的鲍继英便准时来到淮南经开区信访办公室，泡上一杯茶，润了润嗓子，开始了一天的信访接待工作。

“干了几十年群众工作，人头熟了好办事，退休了又干回了老本行……”鲍继英笑着告诉记者，这人头熟，来自于40多年的工作积累，从担任洛河镇宫集村党支部书记开始，她先后在洛河镇、大通区计生办、大通区建委等部门工作，对大通区和经开区的地情、人情都很熟悉。

鲍继英是一个热心人，加上她对基层工作很熟悉，对农村情况也很了解，从邻里纠纷，到家长里短，大家有事都爱找她。退休后，淮南经开区领导也找到了她，建议她发挥特长，把综治信访工作再上一个台阶。

“人们来到信访办，既有怨气，又有期待，我们就是要搭建桥梁和纽带，让政府与群众的关系更融洽！”当经开区领导询问鲍继英的待遇要求时，她却回答：“党组织让我这退休老太太来办信访，这是一份信任，我很光荣！”

和鲍继英一样，在大通街道工作多年的黄祖兰，退休后也来到了经开区信访办。两位老大姐这一干就是两年多，软硬件建设越来越规范，方法越来越得当，与群众的情谊也越来越浓厚，大家伙儿有个烦心事也都习惯于来找她们。

化解一个个信访问题，欣慰！

淮建村一位70多岁的老汉，对30多年前的宅基地划分有疑议，总认为邻居家的房子占了自家的宅基地，经常上访，说到激动之处就拍桌子。

面对激动的老人，鲍继英耐心地听他讲完，一句“老大哥，俺们都是洛河人。”让老人的火先消了一半。细致地看完资料后，她给老人提醒，资料上显示的宅基地面积比老人自建房屋的面积还要大，让老人恍然大悟，从此不再上访。临走时，他还就自己的坏脾气，向信访办工作人员说了一句：“抱歉……”

在鲍继英看来，来访群众心里有一股“气”，加上对信访流程不了解，急于表达诉求，难免心情急躁。

“到这里，就是来解决事情的，别着急……”“来了欢迎，选几名代表，慢慢谈……”面对怨气，她和黄祖兰不生气、沉住气，总是不厌其烦，耐心听取群众诉求。对于她们来说，群众反映的问题，每解决一件，心里都是舒服的。

渐渐的，来访群众都知道了这两位编外的老大姐，也格外的信任她们，有了啥委屈都愿意来絮叨絮叨。

“100多只斗鸡全闷死了，损失惨重啊……”今年6月，一项目工地的下水管道堵塞，造成局部内涝，给群众造成了损失，双方就赔偿金额一直没有达成一致。

面对养殖户渴望的目光，鲍继英约谈了施工方负责人，以她多年在区建委工作的经验，切入要害，找到了双方的平衡点，妥善解决了矛盾。

打造一个个和谐因子，畅快！

“把上访户看成亲人，理解他们渴求的心，不要怕，更不要烦。”鲍继英总是手把手教信访工作人员。

“来来来，进来先喝口水……”这是经开区信访办每个人都习惯说的一句话，在这里，纸杯、茶叶的用量是最大的。每当有群众来访，工作人员都会先泡上一杯热茶，让群众喘口气，慢慢说……

宫集村一位陈老汉，因拆迁安置问题，经常赴京上访，多次调解无果。“大家都是本乡本土一家人，你的诉求如果合理，我们一定给你解决；若是不合理，你的子女怎么看你，街坊邻居怎么看你……”鲍继英和黄祖兰找到老陈，一次次地谈心，一次次地从他身边的亲戚朋友找切入点，共同做工作，村里还组织了锣鼓队，让老陈领头干，最终打动了老陈：“你们没放弃我，反而看重我，这是信任我呐……”如今，老陈没事就来信访办串串门，还主动参与信访工作，帮助工作人员化解矛盾。

“到了信访办，就有希望！”大家伙儿对两位老大姐愈发认可，愈发信任……

时逢年关，拖欠工资时常会引起农民工上访，春节前最多一天接访200多名农民工……每当提到这些，经开区信访办的工作人员都是记忆犹新。为此，鲍继英和黄祖兰主动联系项目施工方，提前介入，既充分考虑建筑行业的建设周期，同时又督促施工方主动兑现工资。

2019年初，负责山河药辅项目建设的施工单位，将60万元现金拿到信访办，现场发放农民工工资。7月，发放15万元；8月初，发放8万多元……

从部门到经开区管委会，信访包保责任制，让每一件信访件落实声，落地有音……

“农村工作怎么办，社区工作怎么做，建筑领域该如何操作……”在两位老大姐的传帮带中，经开区信访办也日渐成熟，一个个和谐的音符从这里飘扬而出……（记者  柏松）